การทำ Benchmarking เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กรท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงของบริบทต่างๆ
ปัจจุบันการเปลี่ยนแปลงของสภาวการณ์ต่างๆได้เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว องค์กรต่างๆทั้งองค์กรธุรกิจและองค์กรภาครัฐจะต้องมีการพัฒนาและปรับปรุงตนเองอยู่ตลอดเวลาเพื่อให้สามารถรองรับต่อการเปลี่ยนแปลงต่างๆที่เกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา ผู้บริหารระดับสูงขององค์กรต่างๆ ต่างพยายามที่จะพัฒนาและปรับปรุงการดำเนินงานของแต่ละองค์กรด้วยวิธีการที่แตกต่างกัน เช่น การศึกษาจากทฤษฎีการจัดการสมัยใหม่ การจ้างที่ปรึกษาจากภายนอก หรือการเข้ารับการอบรม อย่างไรก็ดีวิธีการต่างๆเหล่านี้ก่อให้เกิดความยุ่งยากและสับสนแก่ผู้บริหารอย่างมากมาย รวมทั้งยังไม่มีสิ่งใดที่จะรับประกันได้ว่าทฤษฎีหรือความรู้ใหม่ๆที่ได้ศึกษามา จะสามารถนำมาประยุกต์ใช้ในทางปฎิบัติได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้นในปัจจุบันได้มีองค์กรจำนวนมากที่ได้หันกลับมาใช้วิธีเก่าแก่ที่เคยใช้มาตั้งแต่ในสมัยโบราณ นั้นก็คือการศึกษาและเรียนรู้จากองค์กรอื่น ทั้งที่เป็นคู่แข่งขันและองค์กรที่เป็นเลิศในด้านต่างๆ ซึ่งวิธีการนี้คือการทำ Benchmarking
คำว่า Benchmarking มีที่มาจากการทำงานของทีมนักสำรวจด้านที่ดิน โดยคำว่า Benchmark หมายถึงรอยสลักหรือหมุดรังวัดที่ทำไว้บน ก้อนหิน กำแพง หรือ ตึก เพื่อใช้แสดงเป็นเครื่องหมายที่บ่งบอกถึงตำแหน่งของแต่ละบุคคล หรือ แสดงถึงระดับความสูงในการสำรวจด้านภูมิประเทศ ดังนั้น Benchmark จึงแสดงถึงจุดที่สามารถสังเกตได้เพื่อใช้ในการวัด หรือ ใช้เป็นมาตรฐานเพื่อที่ผู้อื่นสามารถที่จะวัดหรือเปรียบเทียบได้
ในปัจจุบันการทำ Benchmarking ได้รับความนิยมอย่างแพร่หลายจากองค์กรต่างๆ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อการเรียนรู้ในสิ่งที่องค์กรอื่นทำและนำมาประยุกต์ใช้กับการดำเนินงานของตนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ซึ่งการที่จะทำความเข้าว่าเพราะเหตุใด Benchmarking จึงประสบความสำเร็จและเป็นที่นิยมอย่างแพร่หลายนั้น จะต้องย้อนกลับไปทำความเข้าใจถึงที่มาที่ไปของการวางแผนกลยุทธ์เสียก่อน โดยที่การวางแผนกลยุทธ์เริ่มมาจากการวางแผนระยะยาวในช่วงทศวรรษที่ 1960 ซึ่งเป็นการวางแผนล่วงหน้าโดยมีพื้นฐานมาจากการพยากรณ์ทางด้านสถิติ ต่อมาการวางแผนด้านกลยุทธ์ได้มีการแตกขยายออกมาอีกมากมาย โดยจะพิจารณาภาพรวมขององค์กรในด้านต่างๆ เช่น อะไรคือจุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส ข้อจำกัดขององค์กร พิจารณาความสามารถในการแข่งขัน การเข้าสู่ตลาดใหม่ๆ ความน่าสนใจของอุตสาหกรรมหรือตลาดต่างๆ และ องค์กรธุรกิจควรจะแข่งขันกับผู้ใดหรือควรจะหลีกเลี่ยงใคร แต่การวิเคราะห์ทางกลยุทธ์เหล่านี้ไม่ได้ครอบคลุมถึงวิธีการในการเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน นอกจากนี้ผู้ที่จัดทำกลยุทธ์มักจะเป็นผู้บริหารระดับสูงซึ่งไม่สามารถเข้าใจการดำเนินงานในระดับปฎิบัติการอย่างจริงจัง ดังนั้นจึงได้เกิดการทำ Benchmark ขึ้น ซึ่งไม่ใช่สิ่งซึ่งทดแทนการจัดการกลยุทธ์แต่เป็นสิ่งซึ่งช่วยเสริมการจัดการและการวางแผนทางกลยุทธ์ให้มีความสมบูรณ์และเกิดประโยชน์อย่างแท้จริง การทำ Benchmark สามารถใช้พิจารณาถึงวิธีหรือกระบวนการในการกระทำกิจกรรมต่างๆและไม่ได้จำกัดตนเองอยู่เฉพาะการวิเคราะห์คู่แข่งขันเท่านั้น แต่สามารถ Benchmark ได้กับองค์กรทุกแห่งที่มีกิจกรรมหรือกระบวนการทำงานที่มีลักษณะที่คล้ายกัน นอกจากนี้ผู้ที่ทำ Benchmark คือผู้ที่อยู่ในระดับปฎิบัติการจริงๆ ซึ่งจะช่วยลดปัญหาต่างๆลงไปได้มาก
การทำ Benchmark เริ่มเป็นที่นิยมในอเมริกาเมื่อบริษัท Xerox ได้นำมาใช้ในช่วงทศวรรษที่ 1970 โดย Xerox ได้นำเอาการทำ Benchmarking มาประยุกต์ใช้กับองค์กรตนเองในมุมมองที่มากกว่าเพียงการเป็นจุดเปรียบเทียบ David Kearns อดีตประธานบริหารของ Xerox ได้กล่าวไว้ว่า “Benchmarking is the continuous process of measuring products, services, and practices against the toughest competitors or those companies recognized as industry leaders”
ภายในช่วงทศวรรษที่ 1980 การทำ Benchmarking ได้มีการเติบโตขึ้นและชัดเจนมากยิ่งขึ้นซึ่งได้ครอบคลุมในรายละเอียดและเนื้อหาต่างๆมากขึ้น โดยได้มีคำจำกัดความต่างๆออกมามากมาย เช่น
“A process for rigorously measuring your performance versus the best-in-class companies and for using the analysis to meet and surpass the best-in-class”
(Kaiser Associates, a management consulting firm that has actively promoted benchmarking)
“A standard of excellence or achivement against which other similar things must be measured or judged”
(Sam Bookhart, former manager of benchmarking at DuPont Fibers)
“Benchmarking is the search for industry best practives that lead to superior performance”
(Robert C. Camp, a Xerox Corporation manager, author of Benchmarking: The Search for Industry Best Practives, and one of the foremost benchmarking experts at Xerox Corporation)
“The process of improving performance by continuously identifying, understanding, and adapting outstanding practices and processes found inside and outside the organization”
(American Productivity and Quality Center (International Benchmarking Clearinghouse)
“Benchmarking is the practice of being humble enough to admit that someone else is better at something and nise enough to try and learn how to match and even surpass them at it.”
ตัวอย่างกรณีศึกษาการนำเอาการทำ Benchmarking มาประยุกต์ใช้จนประสบความสำเร็จของ Xerox
Xerox เป็นบริษัทผู้คิดค้นและผลิตเครื่องถ่ายเอกสารเพื่อจำหน่ายในเชิงพาณิชย์ได้สำเร็จเป็นรายแรกในช่วงทศวรรษที่ 1960 ซึ่งเครื่องถ่ายเอกสารของ Xerox ได้นำเอาความสะดวกสบายและความรวดเร็วมาสู่ผู้บริโภคมากขึ้น ในช่วงหลายปีแรกของการดำเนินงาน Xerox ประสบความสำเร็จกับการขายเครื่องถ่ายเอกสารเป็นอย่างมากเนื่องจากการที่เป็นผู้ผลิตแต่เพียงรายเดียวในตลาด ทำให้ได้รับการปกป้องจากสิทธิบัตรและมีอัตราการเติบโตที่เกิดขึ้นอย่างมากมายมหาศาลในช่วงแรกๆ ทำให้ Xerox มีลักษณะที่อืดอาด เชื่องช้า และยึดติดกับความสำเร็จของตนเองตลอดช่วงทศวรรษที่ 1960 และ 1970 ซึ่งในปี 1975 Xerox เป็นผู้นำในตลาดเครื่องถ่ายเอกสารทั่วโลกด้วยส่วนแบ่งตลาดกว่าร้อยละ 75 และในช่วงระยะห้าปีที่ผ่านมารายได้ของบริษัทได้เพิ่มขึ้นกว่าปีละ 25% อย่างไรก็ดีพอเริ่มทศวรรษที่ 1980 การเปลี่ยนแปลงทางด้านการแข่งขันได้เกิดขึ้น ส่วนแบ่งตลาดของ Xerox ได้ลดน้อยลงกว่า 50% Xerox ได้เริ่มตระหนักถึงความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นและได้เริ่มที่จะมีกิจกรรมใหม่ๆเกิดขึ้นเพื่อหาทางแก้ไขความตกต่ำที่เกิดขึ้น โดย Xerox ได้เริ่มการทำ Competitive Benchmarking ในหน่วยงานบางหน่วยและผู้บริหารของ Xerox ก็ได้เริ่มเห็นความสำคัญของการทำ Benchmarking มากขึ้น โดยในปี 1981 ได้มีการทำ Benchmarking อย่างแพร่หลายไปทั้งบริษัท
การทำ Benchmarking ของ Xerox เป็นการศึกษาและวิเคราะห์อย่างละเอียดกับคู่แข่งขันหรือบริษัทที่คิดว่าดีที่สุด โดยแต่ละแผนกหรือฝ่ายของ Xerox จะทำการเปรียบเทียบตนเองกับแผนกในลักษณะเดียวกันของบริษัทที่คิดว่าดีที่สุด
ความพยายามของ Xerox ได้ประสบผลในปี 1989 โดย Xerox ได้รับรางวัล Malcolm Baldrige National Quality Award ซึ่งแสดงถึงคุณภาพในการดำเนินงานของบริษัท นอกจากนี้ยังสามารถแย่งชิงส่วนแบ่งตลาดที่สูญเสียไปกลับคืนมาได้เกือบหมดโดยเฉพาะอย่างยิ่งในสภาวะที่การแข่งขันในตลาดเครื่องถ่ายเอกสารทวีความรุนแรงขึ้นจากในอดีต ความสำเร็จของ Xerox จากการทำ Benchmarking ได้ถือเป็นกรณีศึกษาตัวอย่างในการทำ benchmarking ขององค์กรอีกหลายๆแห่ง
ตั้งแต่ช่วงทศวรรษที่ 1980 เป็นต้นมา องค์กรต่างๆทั้งเอกชนและราชการได้ในอเมริกาได้หันมาให้ความนิยมกับการทำ Benchmarking กันมากขึ้น นอกจากนี้ในการตัดสิน Malcolm Baldrige National Quality Award ของอเมริกายังได้รวมเอาการทำ Benchmarking เข้าไปเป็นเกณฑ์ในการตัดสินประการหนึ่ง
นอกจากในอเมริกาแล้ว แนวคิดเกี่ยวกับการทำ Benchmarking ก็ได้ขยายไปสู่ภูมิภาคต่างๆทั่วโลก ดังจะเห็นได้จากผลการสำรวจของ The Benchmarking Centre Limited ในปี 1993 พบว่า
๐ กว่าร้อยละ 70 ของบริษัทในอังกฤษที่มีการทำ Benchmarking ในลักษณะใดลักษณะหนึ่ง
๐ ร้อยละ 89 ของบริษัทที่ทำ Benchmarking พบว่าการหาองค์กรเป้าหมายหรือพันธมิตรที่ดีเป็นสิ่งที่มีความสำคัญที่สุด
๐ เพียงร้อยละ 50 ที่ทำการ Benchmark กับองค์กรหรือกระบวนการที่ดีที่สุด
๐ ร้อยละ 79 เห็นว่าการฝึกอบรมเป็นสิ่งที่สำคัญต่อการทำ Benchmarking
โดยสรุปแล้ว Benchmarking หมายถึงกระบวนการที่เป็นระบบในการค้นหาและเรียนรู้ วิธีการในการปฏิบัติที่ดีที่สุดเข้ามาใช้ภายในองค์กร กิจกรรมที่สำคัญในการทำ Benchmark คือการค้นหาองค์กรที่มีผลการดำเนินงานที่ดีกว่า หรือ ดีที่สุดที่อยู่ในธุรกิจหรืออุตสาหกรรมเดียวกัน หรือมีกระบวนการในการดำเนินงานที่เหมือนกับองค์กรของตน หลักการที่สำคัญของการทำ Benchmark คือการพยายามทำความเข้าใจว่าองค์กรอื่น ๆ มีวิธีการอย่างไรในการปฏิบัติให้มีผลการดำเนินงานที่ออกมาดีเลิศ และพยายามประสานแนวความคิดหรือวิธีในการปฏิบัติขององค์กรอื่น ๆ เข้ามาใช้ในองค์กรของตนเอง Benchmarking เปรียบเสมือนการถ่อมตัวว่ามีผู้อื่นหรือองค์กรอื่นที่เก่ากว่าหรือดีกว่าเราและรู้จักที่จะเรียนรู้จากผู้อื่นที่เก่ากว่าเพื่อให้ตัวเราเก่าเท่าหรือเก่งกว่าผู้อื่น Benchmarking สามารถช่วยตอบคำถามที่สำคัญสามประการเพื่อนำไปสู่การจัดทำกลยุทธ์ขององค์กร ได้แก่
๐ ในปัจจุบันองค์กรของเราอยู่ ณ จุดไหน (Where are we now)
๐ องค์กรของเราต้องการมุ่งไปสู่จุดไหน (Where do we want to get to)
๐ ด้วยวิธีการใดที่เราสามารถไปถึงจุดๆนั้น (How do we get there)
วัตถุประสงค์และสาเหตุของการทำ Benchmarking
คงจะเป็นที่ชัดเจนว่าในหน่วยงานธุรกิจการทำ Benchmarking ก็เพื่อที่จะรักษาไว้หรือเพิ่มความสามารถในการแข่งขันของแต่ละบริษัท แต่ในขณะที่หน่วยงานราชการซึ่งไม่จำเป็นต้องมีการแข่งขันเพื่อส่วนแบ่งตลาดใดๆก็ควรที่จะมีการทำ Benchmarking ด้วยเช่นกันเนื่องจากการทำ Benchmarking สามารถที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและเทคนิคในการบริหารของหน่วยงานนั้นๆให้มีประสิทธิภาพสูงขึ้น เนื่องจาก Benchmarking เป็นการเปรียบเทียบ และเมื่อเกิดการเปรียบเทียบขึ้นมาก็จะกลายเป็นสิ่งกระตุ้นให้การดำเนินงานของแต่ละบุคคลหรือทั้งองค์กรดีขึ้น การทำ Benchmarking ทำให้ทั้งผู้บริหารและพนักงานทราบว่าตัวองค์กรหรือการดำเนินงานต่างๆขององค์กรเป็นอย่างไร เมื่อเทียบกับผู้นำในอุตสาหกรรม การเปรียบเทียบการดำเนินงานของตนเองเทียบกับผู้อื่นทำให้คนในองค์กรเกิดความคิดสร้างสรรค์และวิธีการใหม่ในการดำเนินงาน การเปรียบเทียบไม่ว่าจะเป็นระหว่างหน่วยงานต่างๆ ภายในองค์กรหรือกับหน่วยงานหรือองค์กรอื่น ๆ เป็นแหล่งสำคัญในการเกิดความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ นักวิชาการต่างบอกว่าการเพิ่มขึ้นของประสิทธิภาพในการดำเนินงานจะเกิดขึ้นสูงสุดเมื่อมีการเปรียบเทียบกับแหล่งภายนอก
องค์กรต่างๆในอเมริกาทั้งภาครัฐและเอกชนได้นำหลักการเรื่อง Benchmarking มาประยุกต์ใช้และพบว่ามีการเพิ่มขึ้นในด้านต่างๆอย่างชัดเจน อาทิเช่น กระบวนการในการทำงาน คุณภาพในการให้บริการ ความพึงพอใจของลูกค้า ความสามารถในการดำเนินงานของพนักงานและค่าใช้จ่ายที่ลดลง สาเหตุที่สำคัญที่ทำให้การทำ Bechnmarking เป็นนิยมอย่างกว้างขวาง ได้แก่
1. เป็นวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มพูนความสามารถในการดำเนินงานขององค์กร เนื่องจากผู้บริหารสามารถเลิกวิธีแบบเก่าๆในการเพิ่มพูนประสิทธิภารในการทำงานอันได้แก่การลองผิดลองถูก โดยสามารถใช้กระบวนการหรือวิธีการที่ผู้อื่นได้ใช้จนประสบผลสำเร็จ และนำเอาวิธีการหรือกระบวนการเหล่านี้มาประยุกต์และพัฒนาให้เข้ากับองค์กรของตนเอง
2. ช่วยให้การเพิ่มพูนความสามารถขององค์กรต่างๆเป็นไปอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น เนื่องจากในปัจจุบันเวลาได้กลายเป็นปัจจัยที่สำคัญต่อสภาพการแข่งขันในด้านต่างๆ องค์กรต่างๆจึงพยายามที่จะทำสิ่งต่างๆภายในเวลาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น การเรียนรู้จากความสำเร็จของผู้อื่นสามารถร่นระยะเวลาในการเรียนรู้ที่องค์กรจะต้องเผชิญเมื่อเทียบกับการเรียนรู้ด้วยตนเอง ซึ่งส่งผลให้การปรับปรุงและเพิ่มพูนความสามารถในการดำเนินงานด้านต่างๆขององค์กรเป็นไปอย่างรวเร็วยิ่งขึ้น
ถ้าจะถามคำถามกับผู้บริหารในองค์กรที่ได้มีการทำ Benchmarking ว่าทำไมถึงต้องมีการทำ Benchmarking ก็คงจะได้รับคำตอบว่าเพราะต้องทำ เนื่องจากเป็นการหาผู้ที่เก่งหรือดีที่สุด ศึกษาและเรียนรู้จากพวกเขาและนำสิ่งที่ได้เรียนรู้ไปประยุกต์ปฎิบัติภายในองค์กรของตนเอง ซึ่งเป็นความคิดถูกต้องและชอบด้วยเหตุุผลที่ผู้บริหารที่มีความคิดทั้งหลายพึงกระทำ เช่นเดียวกับสุภาษิตโบราณที่ว่าคนเดียวหัวหาย สองคนเพื่อนตาย สามคนกลับบ้านได้ ความรู้ที่สะสมไว้ขององค์กรต่างๆหลายๆแห่งจะสามารถช่วยในการแก้ไขปัญหาต่างๆได้ดีกว่าการแก้ปัญหาโดยองค์กรเดียว องค์กรอื่นหลายแห่งได้พยายามที่จะแก้ไขปัญหาหรือปรับปรุงการดำเนินงานต่างๆให้ดีขึ้น
จากผลการศึกษาของ American Productivity & Quality Center’s International Benchmarking Clearinghouse ในปี 1995 พบว่าการทำ Benchmarking ก่อให้เกิดผลตอบแทนอย่างมากมาย องค์กรมากกว่า 30 แห่งรายงานถึงผลตอบแทนเฉลี่ยที่ได้รับภายในปีแรกจากการทำ Benchmarking ถึง $76 ล้าน ในขณะที่บริษัทที่มีประสบการณ์ในการทำ Benchmarking มาก่อนจะได้รับผลตอบแทนโดยเฉลี่ยถึง $189 ล้าน จากการศึกษานี้ยังได้บ่งชี้อีกว่าสาเหตุที่สำคัญที่ทำให้การทำ Benchmarking ประสบความสำเร็จนั้นได้แก่ การสนับสนุนของผู้บริหารระดับสูง และวัฒนธรรมองค์กรที่เอื้อให้มีการเสาะหาและประยุกต์ใช้แนวความคิดใหม่ๆจากภายนอกองค์กร
ลักษณะที่สำคัญของ Benchmarking
Benchmarking ประกอบด้วยส่วนประกอบที่สำคัญสองส่วนหลักๆได้แก่ (1) การกำหนดเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ในการดำเนินงานขององค์กรโดยใช้วัตถุประสงค์และมาตรฐานจากแหล่งภายนอกองค์กร (2) การเรียนรู้จากผู้อื่นทั้งในเชิงตัวเลขและวิธีการ จะเห็นได้ว่าการทำ Benchmarking ไม่ใช่การกำหนดเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์เพียงอย่างเดียว เนื่องจากการกำหนดเป้าหมายให้ได้เท่ากับองค์กรชั้นนำอื่นๆโดยไม่พิจารณาถึงวิธีการที่องค์กรนั้นบรรลุเป้าหมายเป็นสิ่งซึ่งไร้ค่า การทำความรู้ความเข้าใจว่าองค์กรอื่นซึ่งประสบความสำเร็จมีกระบวนการในการทำงานหรือกิจกรรมอย่างไรจึงจะสามารถบรรลุเป้าหมายได้เป็นสิ่งซึ่งสำคัญ และเป็นหัวใจหลักของการทำ Benchmarking
สิ่งหนึ่งที่ผู้บริหารจะต้องระมัดระวังก็คือ การทำ Benchmarking อาจจะก่อให้เกิดอารมณ์หรือความรู้สึกที่ไม่ยอมรับเกิดขึ้นภายในองค์กร บางคนเกิดความรู้สึกว่าการทำ Benchmarking เป็นเรื่องที่ลึกลับหรือซับซ้อนเกินไปที่จะทำความเข้าใจ ในขณะที่บางองค์กรมักจะหาข้ออ้างให้กับตนเองว่าองค์กรของตนเองมีความเป็นเลิศอยู่แล้วทั้งทางด้านกระบวนการและผลการดำเนินงาน หรือมักจะอ้างว่ามีข้อมูลน้อยไปในอุตสาหกรรมที่จะทำการเปรียบเทียบได้ ผู้บริหารพึงระลึกอยู่เสมอว่า Benchmarking เป็นกระบวนการที่ไม่มีวันจบสิ้น เป็นกระบวนการที่ช่วยในการพัฒนาองค์กรอย่างต่อเนื่องท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงต่างๆ เป็นการปกป้องผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น
Benchmarking นั้นเป็นเครื่องมือที่สามารถนำไปใช้ได้อย่างกว้างขวาง โดยสามารถนำไปประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์กับทุกฝ่ายหรือทุกหน้าที่ภายในองค์กร ซึ่ง Benchmarking สามารถที่จะนำไปใช้ได้ในลักษณะต่างๆได้ดังนี้
๐ การจัดทำกลยุทธ์ เนื่องจากในปัจจุบันสภาวการณ์ต่างๆมีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว การศึกษาถึงประสบการณ์และกลยุทธ์ขององค์กรอื่นย่อมนำประโยชน์มาสู่องค์กรของตนในท่ามกลางสภาวการณ์ต่างๆเช่นในปัจจุบัน
๐ เป็นประโยชน์สำหรับองค์กรที่สนใจการรื้อปรับระบบ (Reengineering) กระบวนการในการทำงาน เนื่องจากเป็นการเปิดโอกาสให้มองเห็นสิ่งต่างๆได้ในแง่มุมที่ผิดแผกไปจากเดิมโดยการศึกษาจากประสบการณ์ขององค์กรอื่น เช่น เมื่อบริษัท GTE จะทำการรื้อปรับระบบกระบวนการในการดำเนินงานด้านโทรศัพท์ ทางบริษัทได้ทำการศึกษาจากบริษัทต่างๆ 84 บริษัทในอุตสาหกรรมประเภทต่างๆเพื่อให้ GTE สามารถที่จะพิจารณาหรือคิดถึงแง่มุมใหม่ๆในกระบวนการดำเนินงานของตน การทำการรื้อปรับระบบโดยไม่มีการทำ Benchmarking นำไปสู่การเพิ่มขึ้นของประสิทธิภาพการดำเนินงานเพียงแค่ 5-10% ไม่ใช่ 50-75% ตามที่ต้องการ Benchmarking ก่อให้เกิดการรื้อปรับระบบที่แท้จริง การศึกษาจากองค์กรภายนอกย่อมทำให้องค์กรสามารถนำเทคโนโลยี ทักษะ โครงสร้าง ความสามารถใหม่ๆเข้ามาประยุกต์ใช้ภายในองค์กรของตน
๐ ช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการแก้ไขปัญหาต่างๆขององค์กร เนื่องจากโดยปกติการแก้ปัญหาต่างๆขององค์กรมักจะไม่พิจารณาถึงภายนอกองค์กรเพื่อหาทางออกหรือทางแก้ไข การทำ Benchmarking จึงสามารถที่จะช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหาในการดำเนินงานต่างๆได้
๐ การทำ Benchmarking เป็นเครื่องมือที่สำคัญต่อการเพิ่มพูนแนวความคิดและการเรียนรู้ ในด้านต่างๆ การทำ Benchmarking อยู่ตลอดเวลาเป็นการช่วยให้องค์กรเปิดรับในความคิดใหม่ๆ การเปลี่ยนแปลงหรือการพัฒนาของเทคโนโลยี
การทำ Benchmarking ไม่ใช่ว่าจะประสบความสำเร็จเสมอไป ได้มีผู้ให้ข้อคิดเห็นและวิพากษ์วิจารณ์การทำ Benchmarking อย่างแพร่หลาย ซึ่งคำวิจารณ์ที่มักจะพบเห็นได้บ่อยๆได้แก่
1. Spying ผู้บริหารบางคนมีความเชื่อว่าการทำ Benchmarking คือการทำงานจารกรรมชนิดหนึ่ง ซึ่งเข้าไปมีความเกี่ยวข้องกับเรื่องของศีลธรรมและจริยธรรมของผู้บริหาร
2. Copycatting หรือการลอกเลียนแบบ ซึ่งเป็นการลอกเลียนแบบความคิดสร้างสรรของผู้อื่น ทำให้ความสามารถในการคิดสร้างสรรของบริษัทเองลดลง ซึ่งความจริงแล้วการทำ Benchmark ไม่ได้มีจุดมุ่งหมายให้มีการลอกเลียนแบบกันเกิดขึ้นแต่เป็นวิธีการช่วยให้ผู้บริหารสามารถเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ
3. Not Invented Here ซึ่งเป็นอาการที่เกิดขึ้นต่อการไม่ยอบรับในสิ่งต่างๆที่ไม่ได้เกิดขึ้นจากภายในองค์กรเอง นอกจากนี้ผู้บริหารอาจจะมีความเกรงกลัวว่าถ้าสิ่งที่ผู้อื่นทำสำเร็จไม่สามารถนำมาปฎิบัติได้ในองค์กรของตนแสดงว่าองค์กรของตนเองมีความแตกต่างจากผู้อื่น
ประเภทของการทำ Benchmarking
ได้มีความพยายามที่จะแบ่งการทำ Benchmarking ออกเป็นประเภทๆตามลักษณะต่างๆมากมาย แต่โดยสรุปแล้วสามารถที่จะแบ่งออกเป็นประเภทต่างๆ โดยใช้เกณฑ์ที่สำคัญสองประการได้แก่ แบ่งตามลักษณะของการทำ Benchmarking และแบ่งตามกิจกรรมสำคัญที่จะทำ Benchmarking โดยการแบ่งตามลักษณะของการทำ Benchmarking สามารถแบ่งได้ดังนี้
1. Competitive Benchmarking
เป็นการ Benchmark กับองค์กรที่เป็นคู่แข่งขันกันโดยตรง โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเปรียบเทียบถึงองค์กรที่อยู่ในตลาดหรืออุตสาหกรรมเดียวกัน ที่มีสินค้าหรือบริการหรือกระบวนการในการทำงานที่แข่งขันกันโดยตรง ข้อดีของการทำ Benchmarking ในลักษณะนี้คือทำให้องค์กรสามารถพิจารณาได้ว่าองค์กรของตนเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งขันแล้วเป็นอย่างไร และเป็นการง่ายในการวัดและเปรียบเทียบเนื่องจากสามารถวัดและเปรียบเทียบได้อย่างชัดเจน สำหรับข้อเสียได้แก่เป็นการยากที่จะหาข้อมูลที่ต้องการ โดยเฉพาะข้อมูลในรายละเอียด
การทำ Benchmarking ในลักษณะนี้ เป็นลักษณะที่มีความยากลำบากที่สุดในการทำ เนื่องจากองค์กรเป้าหมายมักจะไม่ให้ความร่วมมือหรือความสนใจต่อการทำ Benchmarking ขั้นตอนของการเก็บรวบรวมข้อมูลซึ่งเป็นขั้นตอนที่เสียเวลามากที่สุดในการทำ Benchmarking มักจะไม่ได้รับความร่วมมือจากองค์กรเป้าหมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าองค์กรเป้าหมายเป็นคู่แข่งด้วยแล้ว ซึ่งก็เป็นปกติที่คู่แข่งขันมักจะไม่ให้ความร่วมมือซึ่งกันและกัน ถึงแม้การเก็บรวบรวมข้อมูลจากคู่แข่งขันเป็นสิ่งที่ทำได้ไม่ง่ายนัก แต่ก็ไม่ใช่ว่าจะไม่สามารถทำได้เสียเลย จะเห็นได้ว่ากรณีของ Xerox เองก็ได้มีการทำ Competitive Benchmarking จากผู้ผลิตเครื่องถ่ายเอกสารของญี่ปุ่นจนประสบความสำเร็จ
2. Cooperative Benchmarking
เป็นการทำ Benchmarking ที่นิยมปฎิบัติกันอย่างกว้างขวางในปัจจุบัน การทำ Benchmark ในลักษณะนี้องค์กรที่ต้องการทำ Benchmark จะติดต่อองค์กรเป้าหมาย ซึ่งมักจะเป็นองค์กรที่เป็นที่หนึ่งในแต่ละอุตสาหกรรม และขอความร่วมมือในการแบ่งปันความรู้กับทีมของตนที่จะเข้าไปทำ Benchmark องค์กรเป้าหมายมักจะไม่ใช่องค์กรที่เป็นคู่แข่งขันกันโดยตรงจึงมักจะไม่เกิดปัญหาในเรื่องของการรักษาความลับ ตามการทำ Benchmarking ในลักษณะนี้ความรู้และทักษะต่างๆมักจะมีการถ่ายทอดอยู่เพียงด้านเดียว นั้นคือจากองค์กรเป้าหมายไปยังองค์กรที่ต้องการทำ benchmark ในบางครั้งองค์กรเป้าหมายก็อาจจะได้รับผลตอบแทนในลักษณะต่างๆบ้าง
3. Collaborative Benchmarking
เป็นอีกวิธีหนึ่งซึ่งเป็นที่นิยมกันในปัจจุบัน ตามลักษณะนี้องค์กรหลายแห่งได้ทำความร่วมมือในการแลกเปลี่ยนความรู้ในกิจกรรมหรือกระบวนการด้านต่างๆโดยมีความคาดหวังว่าจะเกิดการเรียนรู้ระหว่างกันเกิดขึ้น เพื่อนำไปพัฒนาและเพิ่มพูนความสามารถในการดำเนินงาน เช่น ได้มีการรวมกลุ่มระหว่างบริษัทต่างๆ ทำการศึกษาถึงการนำข้อมูลด้านความพึงพอใจของลูกค้าไปใช้ โดยศึกษาจากบริษัทซึ่งเป็นผู้นำในด้านนี้ โดยมีบริษัทขนาดใหญ่ที่ร่วมโครงการได้แก่ AT&T, IBM-Rochester, Motorola, Solectron, Zytec, MBNA ในบางกรณีอาจจะมีองค์กรอีกแห่งซึ่งคอยเป็นผู้รวบรวมและแจกจ่ายข้อมูลระหว่างองค์กรสมาชิก เช่น American Productivity and Quality Center (APQC) ซึ่งทำหน้าที่เก็บรวบรวมข้อมมูลที่สำคัญเกี่ยวกับการทำ Benchmark ให้กับสมาชิกของตน ในบางครั้งความร่วมมือระหว่างองค์กรต่างๆถึงแม้จะเรียกว่าเป็นการทำ Benchmarking แต่โดยเนื้อแท้แล้วเป็นเพียงการแลกเปลี่ยนข้อมูลด้านตัวเลขกันเท่านั้น ไม่ได้ให้ความสนใจต่อคำถามที่ว่า ทำไม หรือ ทำอย่างไร ซึ่งการศึกษาในลักษณะนี้จะไม่ใช่ Benchmarking ตามความหมายที่ได้กำหนดไว้
4. Internal Benchmarking
เป็นการทำ Collaborative Benchmarking วิธีหนึ่งแต่แทนที่จะทำกับองค์กรภายนอก จะเกี่ยวข้องกับหน่วยงานต่างๆภายในองค์กรมากกว่า วิธีการนี้มักเป็นที่นิยมขององค์กรขนาดใหญ่ โดยองค์กรขนาดใหญ่เหล่านั้นจะศึกษาถึงกระบวนการหรือกิจกรรมชั้นยอดที่ได้มีการทำกันอยู่แล้วภายในองค์กรเอง เนื่องจากในองค์กรขนาดใหญ่จะมีหน่วยงานหลายแห่งที่มีกระบวนการหรือกิจกรรมต่างๆที่มีลักษณะเหมือนหรือคล้ายกัน การทำ Benchamarking ในลักษณะนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อการกระจายข้อมูลหรือความรู้เหล่านั้นไปยังกลุ่มหรือหน่วยงานอื่นๆภายในอง์กร โดยปกติแล้วองค์กรขนาดใหญ่มักจะทำ Internal Benchmarking เป็นขั้นตอนแรกก่อนที่จะออกไปทำ Benchmark กับหน่วยงานภายนอก เนื่องจากสาเหตุที่สำคัญหลายประการด้วยกัน เช่น เป็นการหาประสบการณ์และความรู้ในการทำ Benchmark ให้กับทีมที่จะทำ เนื่องจากจะได้รับความร่วมมือจากบุคคลภายในมากกว่าภายนอก หรือเป็นการเสริมสร้างความรู้หรือก่อนที่จะออกไปข้างนอก ซึ่งความรู้ที่ได้นี้อาจจะนำไปแลกเปลี่ยนกับการทำ Benchmark หน่วยงานอื่น
การทำ Benchmarking ในลักษณะนี้เป็นวิธีที่ประหยัดและง่ายที่สุด ข้อได้เปรียบที่สำคัญของการทำ Internal Benchmarking ได้แก่
๐ เป็นการสนับสนุนให้เกิดการใช้ข้อมูลหรือความรู้ต่างๆร่วมกันและเป็นการกระตุ้นให้เกิดกระบวนการติดต่อสื่อสารให้เกิดขึ้นภายในองค์กร
๐ ทำให้เกิดการใช้ทรัพยากรหรือความรู้ต่างๆในองค์กรให้เกิดประโยชน์สูงสุด โดยมีการแลกเปลี่ยนหรือถ่ายทอดความรู้หรือกระบวนการต่างๆระหว่างหน่วยงานต่างๆภายในองค์กร
๐ ทำให้ได้ทดสอบและทดลองก่อนที่จะไปดำเนินการภายนอกองค์กร
สำหรับข้อเสียที่สำคัญนั้นได้แก่ทำให้เกิดมีมุมมองเฉพาะเพียงแต่ในองค์กรเท่านั้น ละเลยความสำคัญขององค์กรอื่นว่าอาจจะมีการดำเนินงานที่ดีกว่า
ประเภทของการทำ Benchmarking ทั้งสี่ประการเบื้องต้นจะแบ่งตามลักษณะที่ทำ แต่ก็มีการแบ่งการทำ Benchmarking ออกตามประเภทของกิจกรรมที่เกี่ยวข้อง ซึ่งได้แก่ Process Benchmarking, Result Benchmarking, Performance Benchmarking, Strategic Benchmarking, and Best Practice Standards
1. Process Benchmarking เป็นการเปรียบเทียบกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์กรที่ทำให้เกิดผลลัพธ์ออกมา โดยที่กระบวนการแต่ละอย่างมักจะประกอบไปด้วยวิธีการหรือขั้นตอนหลายอย่าง เป้าหมายสุดท้ายของการทำ Process Benchmarking ก็อยู่ที่การเพิ่มขึ้นของคุณภาพหรือปริมาณของผลผลิตที่ได้ เนื่องจากการพัฒนากระบวนการในการทำงานย่อมนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น
Process Benchmarking เน้นที่กระบวนการในการทำงานและระบบในการดำเนินงาน เช่นระบบหรือขั้นตอนการร้องเรียนของลูกค้า ระบบการจัดเก็บเงิน ระบบการสรรหาและคัดเลือก Benchmarking ในลักษณะนี้จะพยายามที่จะเสาะหากระบวนการในการดำเนินงานที่ดีที่สุดจากองค์กรประเภทต่างๆที่มีลักษณะในการดำเนินงานที่เหมือนหรือคล้ายกัน ประโยชน์ที่เห็นได้อย่างชัดเจนก็คือการทำ Process Benchmarking ย่อมนำไปสู่ผลตอบแทนหรือกำไรขาดทุนที่ดีขึ้น เนื่องจากถ้าองค์กรมีการพัฒนาในกระบวนการที่สำคัญหรือกระบวนการหลัก ย่อมเป็นการนำไปสู่การพัฒนาในการดำเนินงาน ซึ่งนำไปสู่ผลิตภาพที่สูงขึ้น หรือต้นทุนที่ลดลง
2. Result Benchmarking เป็นการเปรียบเทียบผลลัพธ์ (Outcome) ในการดำเนินงานตั้งแต่ 2 ประการขึ้นไปกับดัชนีชี้ผลลัพธ์ในการดำเนินงานที่ได้มีการจัดทำไว้ล่วงหน้าแล้ว ดัชนีหรือเครื่องชี้ผลลัพธ์ต่าง ๆ เหล่านี้ไม่ใช่มาตรฐานในการวัดทั่ว ๆ ไป (วัตถุประสงค์หรือเป้าหมาย) แต่เป็นเครื่องวัดที่องค์กรใช้วัดความมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรหรือกิจกรรมต่างๆ การที่องค์กรให้ความสำคัญกับผลลัพธ์ไม่ได้หมายความว่าความมีประสิทธิภาพของกระบวนการภายในจะไม่มีความสำคัญ บทความทางวิชาการด้านคุณภาพต่าง ๆ กล่าวไว้ว่ากระบวนการในการทำงานที่ดีย่อมนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดี การ Benchmark โดยพิจารณาผลลัพธ์นี้ ย่อมสามารถช่วยบ่งชี้กระบวนการในการทำงานที่ควรจะต้องมีการพัฒนาและปรับปรุง
Result Benchmarking เป็นเครื่องมือที่มีความสำคัญในการบ่งบอกถึงความแตกต่าง หรือช่องว่างในผลการดำเนินงานที่องค์กรต่าง ๆ สามารถที่จะพัฒนาได้อีกต่อไป เนื่องจาก Result Benchmarking เป็นเพียงเครื่องมือในการวัดผลการดำเนินงานขององค์กร ดังนั้น การสำรวจตรวจสอบกระบวนการ (Process) ที่ก่อให้เกิดผลลัพธ์ออกมาจะสามารถช่วยผู้บริหารในการวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
3. Performance Benchmarking เป็นการประเมินสถานภาพทางการแข่งขันโดยพิจารณาหรือเปรียบเทียบในด้านของสินค้าหรือบริการ ซึ่งจะครอบคลุมในเรื่องของราคา คุณภาพ การใช้งานและลักษณะของสินค้าหรือบริการ ความรวดเร็ว หรือความเชื่อถือทนทาน รวมทั้งคุณสมบัติอื่นๆ การทำ Benchmarking ในลักษณะนี้สามารถทำได้โดยไม่ให้องค์กรเป้าหมายรู้ตัวได้ เช่นการทำ Reverse Engineering หรือการเปรียบเทียบระหว่างสินค้าและบริการโดยตรง หรือการวิเคราะห์ทางด้านสถิติที่สำคัญ อุตสาหกรรมจำพวกรถยนต์ คอมพิวเตอร์ การเงิน หรือเครื่องถ่ายเอกสาร มักจะใช้วิธีการนี้เป็นหลักในการทำ Benchmarking
4. Strategic Benchmarking หรือการสำรวจตรวจสอบวิธีการในการแข่งขันขององค์กรต่างๆ การทำ Strategic Benchmarking มักจะไม่เน้นหรือให้ความสำคัญกับอุตสาหกรรมมากนัก แต่จะให้ความสนใจกับกลยุทธ์ที่องค์กรใช้ เพื่อศึกษาถึงกลยุทธ์ที่ดีที่สุดที่องค์กรอื่นนำไปใช้และประสบความสำเร็จในการแข่งขัน บริษัทต่างๆในประเทศญี่ปุ่นมักนิยมใช้การทำ Benchmarking ในลักษณะนี้ และมักชอบที่จะมองหาองค์กรที่ดีหรือมีผลการดำเนินงานที่เป็นเลิศ จากนั้นจึงเข้าไปเยี่ยมเยียนหรือศึกษาองค์กรเหล่านั้น โดยมีความสนใจต่อสิ่งซึ่งเป็นพื้นฐานในการทำให้บริษัทเหล่านั้นประสบความสำเร็จ ในขณะที่บริษัทในอเมริกามักนิยมเริ่มที่การหากิจกรรมหรือกระบวนการที่จะทำ Benchmarking ก่อน การดำเนิน Benchmarking ลักษณะนี้จะเป็นการมองเห็นถึงผลตอบแทนที่จะได้รับในระยะยาว และผลตอบแทนที่จะได้รับมักจะเป็นไปอย่างเชื่องช้า องค์กรที่ให้ความสำคัญต่อผลตอบแทนในระยะสั้นจึงมักใช้วิธี Process Benchmarking กันมากกว่า
5. Best Practice Standards or Benchmark เป็นรูปแบบหนึ่งของการกำหนดมาตรฐาน (Standards), ซึ่งสามารถกำหนดให้ใช้เป็นเป้าหมายในการเปรียบเทียบกับผลการดำเนินงานที่แท้จริง โดยปกตินั้น Benchmark มักจะถูกแบ่งออกเป็น 3 ระดับ ได้แก่ ระดับต่ำ ระดับเฉลี่ย และระดับดีที่สุด (Best Practice Standards) ระดับที่ต่ำที่สุด (Minimum Standards) ได้แก่ระดับที่ การดำเนินงานหรือการบริการในระดับนั้นสามารถบรรลุถึงได้ตลอดเวลา (Achievable) ระดับเฉลี่ย (Average Standards) หมายถึงระดับที่ผู้ใช้บริการประมาณครึ่งหนึ่งจะได้รับบริการที่เหนือระดับมาตรฐาน ในขณะที่อีกครั้งหนึ่งจะได้ต่ำกว่ามาตรฐาน ในขณะที่ระดับที่ดีที่สุด (Best Practice Standards) จะเป็นเครื่องจูงใจให้พนักงานดำเนินงานให้ได้ระดับที่สูงกว่า หรือให้ได้ผลผลิตที่ดีกว่าปกติ
ปัจจัยต่างๆที่มีผลต่อการทำ Benchmarking
มีปัจจัยหลายประการที่มีผลต่อความสำเร็จหรือความล้มเหลวของการทำ Benchmarking โดยปัจจัยที่มีผลต่อความสำเร็จในการทำ Benchmarking ได้แก่
1. การให้ทุกฝ่ายเข้ามามีส่วนเกี่ยวข้อง เนื่องจากในการทำ Benchmark นั้นจะเกิดผลกระทบต่อปัจจัยต่าง ๆ มากมาย เช่น การทำงาน การจัดสรรทรัพยากรต่างๆ หรือการให้ลำดับความสำคัญแก่สิ่งต่างๆ ในทางปฏิบัติแล้วการทำ Benchmarking จะเกิดผลกระทบต่อทุกฝ่ายที่มีความเกี่ยวข้องกับองค์กร (Stakeholders) เช่น ลูกค้า ผู้บริหาร พนักงาน เนื่องจากการทำ Benchmark ที่มีประสิทธิภาพนั้นไม่ใช่เป็นเพียงแค่การวิเคราะห์ตัวเลขเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการวิเคราะห์เบื้องหลังความแตกต่างในการดำเนินงาน และยังเกี่ยวข้องกับการตัดสินใจว่า กระบวนการทำงานในปัจจุบัน หรือพนักงานที่ปฏิบัติงานอยู่มีความถูกต้องและเหมาะสมหรือไม่
2. การทำความเข้าใจต่อองค์กรของตนเอง ในการเปรียบเทียบกระบวนการในการทำงาน ถ้าตัวองค์กรเองยังไม่มีความรู้ความเข้าใจที่ดีพอต่อกระบวนการในการทำงานภายในองค์กรเอง ก็จะเป็นการยากในการระบุถึงสาเหตุของความแตกต่างในการดำเนินงาน ดังนั้นผู้บริหารและพนักงานจึงควรจะมีความเข้าใจถึงกระบวนการในการทำงานในปัจจุบันขององค์กร เพื่อให้การ Benchmark ที่ทำให้เกิดประสิทธิภาพ ซึ่งในการทำความเข้าใจในกระบวนการในการทำงานนี้องค์กรต่างๆ มักจะอาศัยการทำ Process Mapping หรือการสร้างแผนภาพขึ้นมาเพื่อแสดงถึงกระบวนการและกิจกรรมต่าง ๆ ขององค์กร รวมทั้งอธิบายถึงความสัมพันธ์ของกระบวนการและกิจกรรมต่างๆ ด้วย
3. เลือกกระบวนการที่มีความสำคัญต่อลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการ เนื่องจากประโยชน์ประการหนึ่งของการทำ Benchmarking คือการเพิ่มคุณภาพของสินค้าหรือบริการที่มอบต่อลูกค้า ดังนั้น ในการเลือกกระบวนการที่จะทำ Benchmarking จึงควรเลือกกระบวนการที่มีความสำคัญต่อลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการมากที่สุด ซึ่งลูกค้าหรือผู้ใช้บริการนี้รวมถึงทั้งลูกค้าภายในและภายนอกองค์กร องค์กรเองควรมีเครื่องมือในการวัดความพึงพอใจที่ลูกค้าได้รับจากสินค้าหรือบริการนั้น ๆ เพื่อจะได้ทราบว่าการทำ Benchmark ประสบความสำเร็จหรือไม่
4. เลือกใช้เครื่องมือในการวัดที่มีความเหมาะสม ปัจจัยที่สำคัญประการหนึ่งในการทำ Benchmark ให้ประสบผลสำเร็จได้แก่ การเลือกดัชนีหรือเครื่องมือในการวัดผลการดำเนินงานที่มีความเหมาะสม ความสำเร็จของการทำ Benchmark ขึ้นอยู่กับคุณภาพของเครื่องมือที่ใช้วัดและเกณฑ์ที่ใช้ในการเปรียบเทียบการดำเนินงาน ซึ่งประเด็นเหล่านี้จะมีความสำคัญมากขึ้นเมื่อองค์กรทำการ Benchmark กับองค์กรภายนอก เครื่องมือหรือปัจจัยในการวัดที่ไม่มีความเหมาะสมอาจทำให้การดำเนินงานขององค์กรนั้นๆมีประสิทธิภาพแย่ลงก็ได้ เช่น การไปรษณีย์ของ Australia ได้หาเครื่องมือที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพในการทำงานของการแยกจดหมาย (Mail Sorting) และได้เลือกใช้เกณฑ์จำนวนจดหมายที่แยกต่อวันซึ่งเป็นวิธีการที่ง่ายและสามารถวัดได้อย่างชัดเจน อย่างไรก็ดีการวัดการดำเนินงานโดยวิธีที่ก่อให้เกิดข้อเสียต่อจดหมายที่ได้ทำการแยกไว้เรียบร้อยแล้ว จะถูกนำมาแยกใหม่อีกครั้งเพื่อเพิ่มจำนวนของจดหมายที่แยกต่อวัน ทำให้การส่งมอบจดหมายเป็นไปได้ช้าลง ทำให้ต้องมีการปรับเปลี่ยนเครื่องมือในการวัดใหม่ ซึ่งในปัจจุบันได้ใช้เปอร์เซ็นต์ของจดหมายที่สามารถส่งมอบให้กับผู้รับได้ตามเวลาที่กำหนด สิ่งหนึ่งที่พึงระลึกไว้เสมอคือการประเมินผลองค์กรหรือกิจกรรมต่างๆ ที่ทำนั้น ไม่สามารถใช้เครื่องมือในการวัดเพียงชนิดเดียวได้ จะต้องใช้เครื่องมือหลายประการเพื่อให้สามารถครอบคลุมการดำเนินงานขององค์กรทั้งหมด ซึ่งในประเด็นนี้จะต้องคำนึงถึงความสัมพันธ์ระหว่างเครื่องมือในการวัดแต่ละชนิดด้วย
5. การเลือกบริษัทที่จะ Benchmark หรือองค์กรเป้าหมาย การเลือกองค์กรที่จะมาทำ Benchmark ด้วยเป็นสิ่งซึ่งมีความสำคัญมาก การเลือกสรรนี้จะมีข้อจำกัดเกี่ยวกับรูปแบบและผลลัพธ์ที่วัดเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย โดยส่วนใหญ่องค์กรมักจะมีเลือกองค์กรอื่นที่มีรูปแบบและกิจกรรมต่างๆที่คล้ายคลึงกัน และจะต้องพิจารณาว่าองค์กรนั้นจะต้องมีกระบวนการในการทำงานและผลการดำเนินงานที่ดีกว่าองค์กรของตนเอง แต่ถ้าในกรณีที่เป็นการ Benchmark กระบวนการทำงานโดยทั่ว ๆ ไป (เช่น ระบบบัญชี หรือกระบวนการในการขนส่งสินค้า) ก็เป็นไปได้ที่องค์กรหรือหน่วยงานที่อยู่นอกเหนือธุรกิจหรืออุตสาหกรรมเดียวกัน สามารถนำมาเปรียบเทียบกันได้ เช่น บริษัทผลิตอุปกรณ์ชิ้นส่วนรถยนต์สามารถปรับปรุงการจัดส่งสินค้าได้โดยดูจากบริษัทผลิตคอมพิวเตอร์ หรือโรงพยาบาลสามารถพัฒนากระบวนการในการรับคนไข้โดยดูจากโรงแรมชั้นนำ นอกจากนี้ลักษณะของสภาพแวดล้อมในการดำเนินงานก็เป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่จะต้องพิจารณาในการเลือกองค์กรที่จะทำ Benchmark ด้วย หน่วยงานหรือองค์กรของรัฐบางแห่งไม่สามารถพิจารณาเปรียบเทียบได้กับองค์กรเอกชนเสมอไป เนื่องจากลักษณะของการดำเนินงานที่แตกต่างกัน ข้อมูลเปรียบเทียบ (Comparative Information) ระหว่างองค์กรต่าง ๆ ก็เป็นเครื่องมือที่สำคัญประการหนึ่งในการคัดเลือกองค์กรที่จะมาทำ Benchmark หน่วยงานราชการจะเกิดข้อเสียเปรียบในแง่ของการขาดข้อมูลที่เพียงพอที่จะทำการคัดเลือกองค์กรขึ้นมาทำ Benchmark เนื่องจากข้อมูลเกี่ยวกับหน่วยงานอื่น ๆ ของรัฐมักจะไม่ค่อยเป็นที่แพร่หลาย
6. สร้างสรรวัฒนธรรมในการทำงานแบบใหม่ๆ เนื่องจากถ้าองค์กรใดริเริ่มที่จะทำ Benchmarking แล้ว วัฒนธรรมขององค์กรนั้นจะต้องให้การสนับสนุนให้ตัวองค์กรและพนักงานเองชอบที่จะทำการศึกษาและการเปรียบเทียบตนเองกับองค์กรอื่น ซึ่งวัฒนธรรมองค์กรในลักษณะนี้มักจะหาได้ยากในหมู่องค์กรของราชการ ซึ่งมักจะมีความลังเลที่จะทำการ Benchmark กับหน่วยงานเอกชน เนื่องจากมีความกังวลถึงความเหมาะสมที่จะไปเปรียบเทียบกับหน่วยงานเอกชน (เนื่องจากมีความแตกต่างของวัตถุประสงค์และรูปแบบในการดำเนินงาน) หรือในบางกรณีก็อาจจะมีความกังวลว่าเมื่อเปรียบเทียบกับหน่วยงานเอกชนแล้วจะแสดงให้เห็นประสิทธิภาพที่ด้อยกว่าก็ได้ ซึ่งโดยข้อเท็จจริงแล้วหน่วยงานภาคราชการสามารถทำ Benchmark กับหน่วยงานเอกชนได้ในลักษณะของงานที่เป็นทั่วไป และคล้ายคลึงกัน เช่น การบริหารงานบุคคล การบริหารการเงิน
สิ่งหนึ่งที่จะต้องระมัดระวังในการเปรียบเทียบกับองค์กรภายนอก คือจะต้องมั่นใจว่าข้อมูลที่ได้มานั้นจะไม่นำมาใช้ในการกล่าวหาหรือตอกย้ำถึงข้อด้อยของบางหน่วยงาน ในบางครั้งข้อมูลการ Benchmark ที่ไม่เป็นที่เปิดเผย อาจจะเป็นแรงจูงใจในการหาความแตกต่างที่เกิดขึ้นมากกว่า และถ้าข้อมูลที่ได้จากการ Benchmark ไม่ได้ถูกนำมาใช้อย่างมีหลักการแล้ว ก็ย่อมจะทำให้เกิดความเสียหายต่อหน่วยงานเพิ่มมากขึ้น
7. ความสำเร็จหรือล้มเหลวของการทำ Benchmarking ย่อมขึ้นอยู่กับผู้บริหารระดับสูงขององค์กรต่างๆ โดยผู้บริหารต้องทำการสนับสนุนในการสร้างความเข้าใจและการสร้างความตระหนักในความสำคัญของการทำ Benchmarking ให้กับพนักงานในองค์กร นอกจากนี้ผู้บริหารต้อง
- แสดงถึงความผูกพันและเชื่อมั่นในแนวคิดเกี่ยวกับการทำ Benchmarking โดยสนับสนุนผู้บริหารระดับล่างและพนักงานทั่วๆไปในการทำ Benchmark เพื่อให้เกิดการพัฒนาขององค์กรอย่างต่อเนื่อง ผู้บริหารขององค์กรจะต้องแสดงออกถึงการสนับสนุนต่อการทำ Benchmarking และยอมรับในสิ่งต่าง ๆ ที่จะเกิด ขึ้นตั้งแต่ปัญหาต่าง ๆ ที่อาจจะเกิดขึ้น ต้นทุนที่อาจจะมี ผลตอบแทนที่อาจจะได้รับ การ ตัดสินใจต่าง ๆ ที่ผู้บริหารจะต้องทำ
- รวมเอาการทำ Benchmarking ให้เข้าไปอยู่ในแผนขององค์กร ซึ่งรวมทั้งกระบวนการ และทั้งกิจกรรมต่าง ๆ ที่ต้องทำ
- สนับสนุนให้ผู้บริหารและพนักงานได้รับการฝึกอบรมที่ถูกต้องเกี่ยวกับการทำ Benchmarking
- จัดตั้งทีมผู้บริหารขึ้นมาเพื่อทำหน้าที่ในการริเริ่มและดูแลการทำ Benchmarking
- พยายามสนับสนุนให้เกิดความตระหนักถึงความสำคัญในการทำ Benchmarking ทั่วทั้ง องค์กรเพื่อให้การทำ Benchmark เป็นที่ยอมรับของพนักงานระดับต่างๆ ผู้บริหารจะต้อง สร้างสภาพแวดล้อมในการทำงานและผลตอบแทนในอันที่จะดึงดูดให้พนักงานใช้และ ปฎิบัติตาม Benchmarking
กระบวนการหรือขั้นตอนในการทำ Benchmarking
การทำ Benchmarking จะต้องเริ่มจากการวิเคราะห์การดำเนินงานภายในองค์กรเองโดยเลือกพิจารณาในกระบวนการหรือหน้าที่ในด้านใดด้านหนึ่ง จากนั้นองค์กรจะต้องเสาะแสวงหาองค์กรอื่นขึ้นภายนอก ที่ประสบความสำเร็จหรือเป็นที่ยอมรับในกระบวนการหรือในหน้าที่นั้น ๆ ความแตกต่างระหว่างกระบวนการหรือการดำเนินงานขององค์กรกับองค์กรอื่น ๆ กับองค์กรอื่นเป็นช่องว่าง (Gap) ที่จะต้องลดให้หมด ข้อมูลที่ได้จากการทำ Benchmark นี้สามารถนำมาจัดทำเป็นเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ขององค์กร โดยที่องค์กรได้รับรู้หรือรับทราบถึงวิธีการใหม่ ๆ จากองค์กรอื่นในการบรรลุเป้าหมายนั้น ขั้นตอนหรือกระบวนการที่สำคัญในการทำ Benchmarking นั้นอาจจะมีความแตกต่างกันออกไปในแต่ละองค์กร อย่างไรก็ดีกระบวนการหรือขั้นตอนที่สำคัญได้แก่
1. การสรรหาและกำหนดว่ากิจกรรมหรือกระบวนการใดภายในองค์กร ที่การทำ Benchmark จะเข้าไปช่วยเพิ่มพูนประสิทธิภาพโดยจะต้องระบุให้ได้ว่าจะทำการพัฒนาหรือปรับปรุงในส่วนไหน เช่น กิจกรรมหรือกระบวนการในการทำงานด้านต่าง ๆ
การกำหนดกิจกรรมหรือกระบวนการที่จะทำ Benchmark เป็นการกำหนดว่ากิจกรรมหรือกระบวนการใดภายในองค์กรที่ต้องการการพัฒนา ซึ่งการกำหนดกิจกรรมที่ต้องการการปรับปรุงมักจะไม่ใช่สิ่งที่ยาก แต่การจัดลำดับให้ความสำคัญก่อนหลังเป็นสิ่งที่ยากกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าไม่มีทุนทรัพย์หรือเวลาอย่างเพียงพอที่จะทำ Benchmark ได้ครบทุกกิจกรรม ดังนั้นจึงเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งที่จะทราบว่ากิจกรรมใดที่เมื่อทำ Benchmark แล้วจะก่อให้เกิดการปรับปรุงและพัฒนาอันนำไปสู่การเพิ่มพูนในความสามารถในการแข่งขันขององค์กร
เกณฑ์ประการหนึ่งในการพิจารณาความสำคัญของกิจกรรมที่จะเลือกทำ Benchmark ได้แก่ในเรื่องของต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายอันเกิดจากกิจกรรมนั้น ซึ่งถ้ามีการ Benchmark และสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานของกิจกรรมใดแล้วก่อให้เกิดการประหยัดของต้นทุน หรือการลดลงของค่าใช้จ่ายในปริมาณที่มากกว่ากิจกรรมอื่นๆ กิจกรรมนั้นก็ย่อมสมควรที่จะถูก Benchmark เช่น ถ้าต้นทุนค่าวัตถุดิบคิดเป็นกว่าร้อยละ 60 ของต้นทุนทั้งหมด การประหยัดหรือการลดต้นทุนในด้านวัตถุดิบเพียงแล็กน้อย ก็อาจจะก่อให้เกิดผลลัพธ์อย่างใหญ่หลวงต่อต้นทุนทั้งหมด
นอกจากการที่องค์กรธุรกิจจะแข่งขันกันในเรื่องของต้นทุนแล้ว การสร้างความแตกต่างในตัวสินค้าหรือบริการก็เป็นอีกวิธีการหนึ่งที่องค์กรธุรกิจสามารถใช้ในการแข่งขันได้ ในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันกันด้านเทคโนโลยีอย่างรุนแรงและระดับของเทคโนโลยีของแต่ละบริษัทมีระดับที่ไม่ต่างกันมากนัก องค์กรธุรกิจสามารถที่จะเสริมสร้างความสามารถในการแข่งขันได้โดยการสร้างความแตกต่างหรือคุณค่าในสายตาของผู้บริโภคโดยการเพิ่มการบริการหรือการบริการหลังการขายให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น องค์กรนั้นก็สามารถที่จะเลือกทำ Benchmark โดยสำรวจในกิจกรรมด้านการบริการหรือบริการหลังการขายจากองค์กรชั้นนำในด้านนี้
บางองค์กรเลือกที่จะทำ Benchmark โดยไม่มีเหตุผลที่ชัดเจน เพียงแต่มีความรู้สึกว่าถึงเวลาแล้วที่องค์กรจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาหรือเนื่องจากสภาพแวดล้อมบ่งบอกถึงสัญญาณว่าจะต้องมีการปรับปรุงให้ดีกว่าที่เป็นอยู่และได้เลือกการทำ Benchmark เป็นหนทางในการปรับปรุงหรือเพิ่มพูนคุณภาพขององค์กร
บางองค์กรมีวิธีในการเลือกกิจกรรมที่จะทำ Benchmark โดยให้พนักงานภายในองค์กรเป็นผู้ออกเสียงเลือกเอง ซึ่งวิธีการนี้ทำให้ผู้บริหารสามารถทราบได้จริงๆถึงกิจกรรมหรือกระบวนการที่จะต้องมีการปรับปรุง และยังเป็นการเพิ่มความมั่นใจว่าผู้ที่จะเป็นผู้ปฎิบัติตามผลการ Benchmark จะเป็นผู้ที่เห็นด้วยตั้งแต่ต้น วิธีการในการให้ได้ความเห็นที่เป็นประดยชน์ต่อการทำ Benchmarking ได้แก่การให้พนักงานกรอกแบบตามลักษณะที่เรียกว่า Forced-Choice Survey ซึ่งปกติผู้ทำการตัดสินใจจะมีคะแนน 100 คะแนน และสามารถจัดสรรคะแนนเหล่านี้ตามกิจกรรมหรือกระบวนการต่างๆที่เห็นว่าสมควรมีการปรับปรุงโดยการทำ Benchmarking มากที่สุด ซึ่งวิธีการนี้มักจะให้ข้อมูลที่เด็ดขาดสำหรับการตัดสินใจ
นอกจากจะต้องเลือกกิจกรรมที่จะต้องทำ Benchmarking แล้ว ผู้บริหารจะต้องพิจารณาคัดเลือกทีมงานที่จะทำ Benchmarking ด้วย การมีบุคคลที่เหมาะสมอยู่ในทีมที่จะทำ Benchmark จะช่วยเพิ่มโอกาสในการทำ Benchmark ให้ประสบความสำเร็จ อย่างไรก็ดีไม่ได้มีสูตรสำเร็จตายตัวในการสรรหาทีมงาน แต่จากประสบการณ์ของหลายๆองค์กร ได้มีแนวทางในการคัดเลือกทีมให้ประสบความสำเร็จ อันได้แก่
- ผู้เชี่ยวชาญในการทำ Benchmarking ซึ่งเป็นผู้ที่มีความรู้และความชำนาญในกระบวนการทำ Benchmarking ตั้งแต่การวางแผนงาน สถานที่ในการเก็บข้อมูล การหาความน่าเชื่อถือของข้อมูลที่เก็บได้ และประเด็นอื่นๆซึ่งอาจจะเกิดขึ้นในขณะที่กำลังทำการศึกษา ซึ่งผู้ที่มีประสบการณ์สามารถที่จะแก้ไขปัญหาต่างๆได้ดีกว่าผู้ที่ไม่มีประสบการณ์
- บุคคลากรจากสายงานนั้นๆ ซึ่งเป็นผู้ที่มีความรู้ ความชำนาญเกี่ยวกับกิจกรรมหรือกระบวนการที่จะทำ Benchmark ซึ่งนอกจากประโยชน์ในด้านความรู้เกี่ยวกับกิจกรรมแล้ว การที่มีบุคคลในสายงานนั้นๆอยู่ในทีมงานด้วยจะช่วยลดข้อสงสัยและปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นในภายหลังได้
- ผู้นำการเปลี่ยนแปลง (Change Leader) ซึ่งอาจจะเป็นผู้ที่มีคุณสมบัติหรืออำนาจอย่างถูกต้องในการช่วยให้เกิดการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กรอันเป็นผลเนื่องมาจากการทำ Benchmark
บทบาททั้งสามประการนี้อาจจะอยู่ภายใต้บุคคลเพียงคนเดียวก็ได้ อย่างไรก็ดีทีมงานที่มีประสิทธิภาพควรจะมีผู้ที่มีบทบาทเหล่านี้ในทีมงานอย่างน้อยบทบาทละหนึ่งคน ขนาดของทีมงานขึ้นอยู่กับความยากลำบากของกิจกรรมที่จะทำการ Benchmark จำนวนองค์กรที่จะทำ Benchmark ด้วย และระยะเวลาที่จะต้องใช้ในการศึกษา ทีมที่มีบุคคลตั้งแต่สามถึงหกคนเป็นทีมที่มีขนาดกำลังเหมาะ แต่ถ้าคนมากขึ้นแล้วอาจจะทำให้งานเกิดความล่าช้าขึ้นมาได้
หลังจากที่ได้คัดเลือกทีมงานเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ขั้นตอนต่อไปในการวางแผนได้แก่การกำหนดตารางการศึกษาให้มีความเหมาะสมกับกิจกรรมที่จะดำเนิน การกำหนดตารางการศึกษาจะช่วยให้แน่ใจถึงขั้นตอน กระบวนการ รายละเอียดต่างๆเกี่ยวกับการศึกษา รวมทั้งการมอบหมายหน้าที่ให้มีความชัดเจนยิ่งขึ้น ซึ่งผู้นำในแต่ละทีมจะเป็นผู้ที่มีความรับผิดชอบในการทำให้บุคคลในทีมสามารถรักษาระยะเวลาตามที่กำหนดไว้ในตารางการศึกษา เนื่องจากความล่าช้าในส่วนใดส่วนหนึ่งย่อมจะส่งผลต่อการทำงานในกระบวนการทั้งหมด
2. พิจารณาว่าอะไรคือปัจจัยหลักที่มีความสำคัญ ซึ่งอยู่เบื้องหลังกิจกรรมหรือกระบวนการนั้นๆ โดยทำการวิเคราะห์ถึงกิจกรรม การเคลื่อนไหวของกระบวนการ หรือปัจจัยในการวัดผลการดำเนินงานที่ต้องการ และวัดหรือประเมินการดำเนินงานขององค์กรตนเอง โดยเฉพาะในส่วนที่ต้องการปรับปรุง
โดยในการกำหนดปัจจัยที่จะวัดและเปรียบเทียบนั้น ปัจจัยอย่างง่ายๆที่จะใช้วัดหรือเปรียบเทียบการดำเนินงานสามารถพิจารณาได้จาก ต้นทุน คุณภาพและระยะเวลา ซึ่งจะใช้บ่งบอกได้ว่าองค์กรใดมีการดำเนินงานที่ก่อให้เกิดผลที่ถูกกว่า ดีกว่าและเร็วกว่า อย่างไรก็ดีในการกำหนดปัจจัยที่จะวัดหรือเปรียบเทียบนั้นจะมั่นใจว่าเมื่อวัดแล้วสามารถบ่งบอกได้ถึงกิจกรรมหรือกระบวนการที่จะวัดได้มากที่สุด โดยมีแนวทางในการเลือกสรรปัจจัยที่จะวัดและเปรียบเทียบคือ
๐ จะต้องระมัดระวังไม่วัดและเปรียบเทียบในปัจจัยทุกประการที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการหรือกิจกรรมนั้นๆ เช่น ไม่ควรวัดถึงปัจจัยนำเข้า (input) ทุกชนิดที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมนั้นๆ เนื่องจากจะก่อให้เกิดต้นทุนที่สูงและเกิดปัญหาของข้อมูลที่มากเกินความจำเป็น พยายามมุ่งเน้นหรือจำเพาะเจาะจงที่จะวัดหรือเปรียบเทียบในปัจจัยต่างๆให้น้อยที่สุดแต่สามารถนำไปสู่การตัดสินใจที่จะปรับปรุงประสิทธิภาพของกิจกรรมหรือกระบวนการได้
๐ จะต้องเปิดใจให้กว้างไว้และมีความยืดหยุ่นในการปรับเปลี่ยนสิ่งที่ได้กำหนดไว้แล้ว เช่น ถ้าองค์กรของคุณต้องการที่จะวัดในปัจจัย ก. แต่เมื่อไปเปรียบเทียบกับองค์กรอื่นแล้ว องค์กรที่ดีที่สุดกลับละเลยไม่สนใจปัจจัย ก. เนื่องจากมีลักษณะที่กว้างไปและไม่เหมาะสมต่อการวัด ดังนั้นองค์กรของคุณจึงต้องมีการปรับเปลี่ยนให้เหมือนกับผู้อื่น
๐ จะต้องพึงระลึกไว้เสมอว่าสิ่งที่ต้องการได้จากการทำ Benchmark คือสาเหตุเบื้องหลังการดำเนินงานที่ประสบความสำเร็จ มากกว่าตัวเลขที่ได้จากการดำเนินงาน
3. สรรหาและกำหนดองค์กรอื่น ที่มีความสามารถหรือเป็นผู้นำในกิจกรรมหรือกระบวนการนั้นๆ หรือการสรรหาองค์กรเป้าหมาย โดยจะต้องพิจารณาถึงความเชี่ยวชาญหรือความสามารถในปัจจัยหลักซึ่งอยู่เบื้องหลังกระบวนการหรือกิจกรรมนั้นๆด้วย โดยองค์กรเหล่านี้อาจจะเป็นคู่แข่งขันหรือองค์กรซึ่งอยู่คนละอุตสาหกรรมหรือลักษณะงานซึ่งไม่มีความเกี่ยวข้องกันเลยก็ได้ เช่น การที่ Xerox ทำการ Benchmark ระบบการจัดเก็บและจำหน่ายสินค้าของบริษัท L.L. Bean ซึ่งอยู่คนละอุตสาหกรรมกัน แต่เนื่องจาก L.L. Bean มีความเชี่ยวชาญซึ่งเป็นที่ยอมรับในด้านระบบการจัดเก็บและจัดจำหน่ายสินค้า
ในการเลือกองค์กรเป้าหมาย ถ้าจะพิจารณาโดยความเป็นจริงแล้วองค์กรที่สามารถเป็นองค์กรเป้าหมายได้มีนับไม่ถ้วน โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าพิจารณาถึงองค์กรต่างๆทั่งโลกแล้ว อย่างไรก็ดีสามารถที่จะจัดกลุ่มองค์กรที่จะเป็นองค์กรเป้าหมายได้ออกเป็นสี่ประเภท
๐ คู่แข่งขันโดยตรงในอุตสาหกรรมเดียวกัน
๐ องค์กรที่มีโอกาสเข้ามาเป็นคู่แข่งขันในอนาคต ซึ่งอาจจะอยู่ในอุตสาหกรรมชนิดเดียวกันแต่แข่งขันกันในคนละตลาด หรือองค์กรที่ไม่ได้อยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกันในปัจจุบันแต่มีแนวโน้มหรือโอกาสที่จะเข้ามาได้ในอนาคต
๐ กลุ่มหรือฝ่ายในองค์กรเดียวกันที่มีการดำเนินงานที่ดีเลิศ
๐ องค์กรในอุตสาหกรรมอื่นที่มีการดำเนินงานที่เป็นเลิศ
การเลือกองค์กรชนิดใดที่จะทำการศึกษานั้นขึ้นอยู่กับสิ่งที่ต้องการจะปรับปรุง เช่นถ้าต้องการจะศึกษาว่าเพราะเหตุใดต้นทุนในการผลิตถึงได้สูง องค์กรสามารถที่จะทำการเปรียบเทียบได้กับคู่แข่งโดยตรงหรือคู่แข่งในอนาคตถึงการควบคุมต้นทุนในการผลิต แต่ถ้าต้องการจะปรับปรุงในส่วนที่คู่แข่งไม่มีความแข็งแกร่งและต้องการที่จะก้าวล้ำหน้าคู่แข่งออกไป ก็อาจจะเลือกจากองค์กรจากนอกอุตสาหกรรมที่มีกิจกรรมหรือกระบวนการในลักษณะคล้ายๆกัน
แนวทางที่สามารถใช้ในการคัดเลือกองค์กรเป้าหมายได้แก่
๐ จะต้องพิจารณาคู่แข่งโดยตรงเสมอ ถึงแม้ว่าคู่แข่งโดยตรงจะไม่ใช่องค์กรที่มีผลการดำเนินการเป็นเลิศ การศึกษาหรือเปรียบเทียบกับคู่แข่งขันจะทำให้ทราบถึงความเคลื่อนไหวหรือกิจกรรมที่คู่แข่งขันกระทำอันเป็นประโยชน์ต่อการปรับคัวหรือปรับกลยุทธ์ของตัวองค์กรเอง
๐ สอบถามกับผู้บริโภคหรือลูกค้าถึงองค์กรใดที่มีความเป็นเลิศในกิจกรรมที่ต้องการจะพัฒนาและปรับปรุง นอกจากการสอบถามจากลูกค้าโดยตรงแล้วยังควรสอบถามจากผู้บริโภคหรือประชาชนโดยทั่วไปที่ไม่ได้ซื้อสินค้าหรือบริการจากองค์กรของคุณ
๐ สอบถามกับพนักงานภายในองค์กรเอง โดยเฉพาะพนักงานฝ่ายขาย ฝ่ายจัดส่งสินค้า ซึ่งเป็นผู้ที่เข้าไปคลุกคลีกับสภาพของการแข่งขันอยู่เป็นประจำ ซึ่งบุคคลเหล่านี้จะมีข้อมูลที่ดีเกี่ยวกับองค์กรที่มีความเป็นเลิศในด้านต่างๆ
๐ การเปรียบเทียบกับหน่วยงานภายในองค์กร (Internal Benchmarking) ซึ่งมักจะดำเนินการโดยองค์กรขนาดใหญ่ที่มีขอบข่ายการดำเนินงานอย่างกว้างขวางและมีฝ่ายต่างๆหรือพนักงานอยู่เป็นจำนวนมาก มักจะมีหน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่งที่มีการดำเนินงานในด้านใดด้านหนึ่งที่เป็นเลิศ การทำ Internal Benchmarking มักจะเป็นก้าวแรกในการทำ Benchmarking ทั้งหมด แต่ก็เป็นก้าวที่สำคัญที่สามารถจะค้นพบข้อมูลหรือสิ่งที่เป็นเลิศภายในองค์กรตนเองโดยที่ไม่สิ้นเปลืองงบประมาณหรือเผชิญความยากลำบากเท่าที่ควร นอกจากนี้พนักงานส่วนหนึ่งในองค์กรที่มีการดำเนินงานที่เป็นเลิศก็อาจจะมีความต้องการที่จะให้เพื่อนร่วมงานในฝ่ายอื่นๆรับรู้ถึงเบื้องหลังความสำเร็จแต่ยังไม่มีโอกาสก็อาจจะได้ทำตามสิ่งที่ต้องการ
สิ่งหนึ่งที่พึงระลึกถึงอยู่เสมอคือเมื่อเลือกที่จะทำ Benchmarking กับองค์กรอื่นที่อยู่ภายนอกอุตสาหกรรมของตนเอง องค์กรของคุณมีโอกาสหรือมีแนวโน้มที่จะได้รับประโยชน์อย่างมากมายมหาศาล ซึ่งอาจจะทำให้องค์กรของคุณก้าวล้ำนำหน้าคู่แข่งขันไปได้ ดังนั้นสิ่งที่สำคัญที่จะต้องคำนึงถึงอยู่เสมอได้แก่การทำ Benchmarking ควรจะพิจารณาถึงองค์กรอื่นๆภายนอกอุตสาหกรรมของตนเองด้วย ในบางครั้งสิ่งที่จะได้เรียนรู้จากคู่แข่งขันอาจจะน้อยกว่าสิ่งที่เรียนรู้จากองค์กรอื่นภายนอกอุตสาหกรรมของคุณ ในการคัดเลือกบริษัทเป้าหมายที่อยู่ภายนอกอุตสาหกรรมนั้น มีข้อสำคัญที่ควรจะคำนึงถึงได้แก่
๐ พิจารณาองค์กรที่มีกระบวนการหรือกิจกรรมที่คล้ายคลึงหรือเหมือนกับที่เลือกศึกษา
๐ พิจารณาองค์กรที่มีกระบวนการหรือกิจกรรมที่แตกต่างจากของคุณอย่างสิ้นเชิง แต่ผลลัพธ์ที่ได้หรือสินค้าและบริการที่ออกมามีลักษณะเดียวกันหรือเหมือนกัน ซึ่งองค์กรเหล่านี้จะนำเสนอวิธีการในการดำเนินงานใหม่ๆที่คุณไม่เคยนึกถึงมาก่อนได้
๐ ต้องเป็นองค์กรที่มีความเต็มใจที่จะให้ความร่วมมือในการศึกษาเปรียบเทียบ ซึ่งได้กลายเป็นปัญหาที่มีความสำคัญเป็นอย่างมาก ในสภาวการณ์ที่มีการ Benchmark กันอย่างมากมาย
4. ตรวจสอบ วิเคราะห์ถึงกิจกรรมและกระบวนการในองค์กร ทั้งในเชิงตัวเลขและในเชิงคุณภาพ ซึ่งรวมถึงสาเหตุและวิธีการที่องค์กรเหล่านั้นสามารถดำเนินกิจกรรมนั้นๆได้บรรลุเป้าหมาย หรืออีกในอีกนัยหนึ่ง ขั้นตอนนี้ก็คือขั้นตอนของการเก็บรวบรวมข้อมูลนั้นเอง ในการเก็บรวบรวมข้อมูลนั้นมีประเด็นที่สำคัญที่จะต้องพิจารณา ได้แก่
๐ การเก็บรวบรวมข้อมูลจากองค์กรที่ไม่ได้เป็นคู่แข่งขันจะทำได้ง่ายกว่าจากองค์กรที่เป็นคู่แข่งขัน
๐ โดยปกติการเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมเสริมหรือกิจกรรมย่อยต่างๆจะทำได้ง่ายกว่าข้อมูลเกี่ยวกับกับกิจกรรมหลัก
โดยสรุปยิ่งองค์กรที่จะเข้าไปเก็บข้อมูลเป็นคู่แข่งขันกันโดยตรงหรือมีโอกาสที่จะเป็นมากเพียงใด และกิจกรรมที่จะเข้าไปสำรวจเป็นกิจกรรมหลักมากเพียงใด การเก็บรวบรวมข้อมูลก็จะมีความยากลำบากมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้ที่จะทำ Benchmarking พึงระลึกไว้เสมอ
นอกจากนี้การเก็บข้อมูลเกี่ยวกับ Benchmark ยังเปรียบเสมือนการเล่นตัวต่อ ที่จะต้องมีการนำข้อมูลหลายๆอย่างจากหลายๆแหล่งมาปะติดปะต่อกันจึงจะออกมาเป็นรูปร่างที่ชัดเจนได้ ในบางครั้งข้อมูลที่ได้แต่ละประการอาจจะดูเหมือนเป็นข้อมูลที่ไร้ค่าหรือไม่มีประโยชน์ แต่ถ้านำข้อมูลที่คิดว่าไร้ประโยชน์หลายๆประการนี้มารวมกันหรือพิจารณาร่วมกัน ข้อมูลเหล่านั้นก็อาจจะกลายเป็นสิ่งที่มีคุณค่าขึ้นมาก็ได้ การเก็บรวบรวมข้อมูลสามารถแบ่งเป็น
๐ การเก็บรวบรวมข้อมูลจากภายในองค์กรเอง
เนื่องจากเป้าหมายที่สำคัญของการทำ benchmark อยู่ที่การเปรียบเทียบกิจกรรมหรือการดำเนินงานภายในกับคู่แข่งหรือองค์กรอื่นๆ ดังนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องมีการเก็บรวบรวมข้อมูลจากภายในหน่วยงานหรือองค์กรเอง ซึ่งโดยปกติมักจะทำก่อนที่จะไปเก็บรวบรวมข้อมูลจากองค์กรข้างนอก ซึ่งการเก็บรวบรวมข้อมูลจากภายในนี้มักจะมีความสะดวกและสามารถทำได้ง่ายกว่าการเก็บข้อมูลจากภายนอก ซึ่งจะต้องทำการเก็บรวบรวมข้อมูลให้มีรายละเอียดในระดับเดียวกันกับข้อมูลที่จะไปเก็บจากภายนอก และการเก็บจากภายในนี้จะทำให้สามารถมองเห็นได้อย่างชัดเจนยิ่งขึ้นถึงข้อมูลที่จะต้องไปเก็บจากแหล่งภายนอก ในบางกรณีหลังจากการเก็บข้อมูลจากแหล่งภายนอกแล้วจะพบว่าองค์อื่นมีวิธีในการวัดหรือประเมินผลกิจกรรมหรือกระบวนการต่างๆที่แตกต่างจากองค์กรของคุณ ดังนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องกลับมาเก็บข้อมูลจากภายในองค์กรอีกครั้ง โดยใช้แบบการวัดหรือการประเมินผลที่เหมือนกับแหล่งจากภายนอก
๐ การเก็บรวบรวมข้อมูลจากภายนอก
ข้อมูลจากแหล่งภายนอกสามารถมาได้จากหลายๆแหล่ง ตั้งแต่ ข้อมูลที่พิมพ์เผยแพร่กันอย่างกว้างขวาง ตลอดจนการสัมภาษณ์ผู้ที่เกี่ยวข้องและรวมทั้งแหล่งอื่นๆอีกมากมาย
5. ตรวจสอบและวัดผลการดำเนินกิจกรรม ขององค์กรตนเองเทียบกับองค์กรเป้าหมาย ซึ่งโดยปกติการวัดผลการดำเนินกิจกรรมของตนเองมักจะทำก่อนที่จะเริ่มทำการศึกษาองค์กรเป้าหมาย แต่ในบางครั้งจะพบว่าจะต้องมีการวัดผลในกิจกรรมของตนเองอีกครั้งด้วยกฎเกณฑ์และวิธีการที่แตกต่างไปจากเดิม
6.สร้างแผนงานในการดำเนินงาน ให้บรรลุเป้าหมายโดยนำผลที่ได้จากการศึกษามาประยุกต์ใช้ โดยมีการปรับปรุงกระบวนการหรือกิจกรรมเดิมโดยอาศัยจากสิ่งที่ได้เรียนรู้มา
7. พยายามให้ทุกคนและทุกระดับภายในองค์กรเข้ามามีส่วนร่วม กับแผนงานที่ได้จัดทำขึ้น รวมทั้งพยายามให้ทุกคนเห็นความสำคัญต่อการทำ Benchmarking
เอกสารอ้างอิง
Boxwell Jr., R.J., Benchmarking for Competitive Advantage, McGraw Hill, New York, 1994.
Evans, Anne, What Kind of Benchamarking Should You Undertake?, Benchmarking Link-Up Australia.
Evans, A. and Matters, M., The Nuts and Bolts of Benchmarking, Benchmarking Link-Up Australia.
Feltus, A., Exploding the Myths of Benchmarking, Continuous Journey, April 1994.
Watson, G.H., Strategic Benchmarking, John Wiley and Sons, New York, 1993.
Wargo, R.A., How to Avoid the Traps of Benchmarking Customer Satisfaction, Continuous Journey, June/July 1994.
<http://www.benchmarking.co.uk/bmark.htm>
