มารู้จัก Balanced Scorecard เครื่องมือที่สำคัญในรอบ 75 ปี ตอนที่ 2 .....เขียนให้กับนสพ.ผจก.รายสัปดาห์เมื่อปี 2002

มารู้จัก Balanced Scorecard
เครื่องมือที่สำคัญในรอบ 75 ปี ตอนที่ 2

สวัสดีครับท่านผู้อ่าน ขอต้อนรับสู่ตอนที่ 2 ของเรื่อง Balanced Scorecard ในครั้งที่แล้วท่านผู้อ่านคงจะเห็นภาพเบื้องต้นของ Balanced Scorecard กันแล้วนะครับ คำถามหนึ่งที่ผมได้รับมาตลอดก็คือทำไมเครื่องมือทางด้านการจัดการชิ้นนี้ถึงได้เรียกว่า ‘Balanced Scorecard’ ผมขอแยกคำว่า Balanced Scorecard ออกเป็น 2 คำนะครับ ‘Scorecard’ ถ้าพูดกันโดยทั่วๆ ไปหมายถึงบัตรเก็บคะแนน ซึ่งท่านผู้อ่านบางท่านอาจจะมีความคุ้นเคยจากในสนามกอล์ฟมาแล้ว บัตรเก็บคะแนนนี้มีความสมดุลหรือ ‘Balanced’ ในหลายๆ ด้านได้แก่

- มีความสมดุลทั้งในด้านการเงินและด้านอื่น นั้นคือแทนที่ผู้บริหารจะประเมินผลองค์กรทางด้านการเงินเพียงอย่างเดียวก็จะต้องพิจารณาในด้านอื่นๆ ด้วย ได้แก่ด้านลูกค้า การดำเนินงานภายใน และการเรียนรู้และพัฒนา ซึ่งก็คือมุมมอง (Perspectives) ทั้ง 4 มุมมองของ Balanced Scorecard นั้นเอง

- มีความสมดุลระหว่างมุมมองในระยะสั้นและระยะยาว ในอดีตที่ผู้บริหารให้ความสำคัญกับด้านการเงินเป็นหลัก ทำให้ผู้บริหารเน้นที่มุมมองในระยะสั้น จนละเลยต่อการพัฒนาในระยะยาวขององค์กร เช่นในเรื่องของบุคลากรหรือด้านเทคโนโลยี แต่ Balanced Scorecard เป็นเครื่องมือที่ผู้บริหารมุ่งให้ความสำคัญต่อทั้งมุมมองในด้านระยะสั้น (ด้านการเงิน) และมุมมองในระยะยาวที่แสดงถึงการเรียนรู้และการพัฒนาขององค์กร

- มีความสมดุลระหว่างมุมมองภายในและภายนอกองค์กร ในอดีตนั้นเวลาองค์กรประเมินผลการดำเนินงาน ผู้บริหารมักจะมองจากมุมมองภายในองค์กรออกไปเป็นหลัก แต่ Balanced Scorecard ได้เสนอมุมมองใหม่ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งมุมมองด้านลูกค้า (Customer Perspective) จะเป็นการมององค์กรจากมุมมองของตัวลูกค้า ทำให้องค์กรทราบว่าอะไรคือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังหรือต้องการ

- มีความสมดุลระหว่างตัววัดที่เป็นผล (Lagging Indicators) และตัววัดที่เป็นเหตุ (Leading Indicators) ซึ่งตัววัดที่เป็นผลนั้นจะแสดงให้เรารู้ถึงสิ่งที่เกิดขึ้น เมื่อสิ่งนั้นได้เกิดขึ้นแล้ว เช่น ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Index) เป็นตัววัดที่เป็นผล นั้นคือท่านจะทราบว่าลูกค้าของท่านมีความพึงพอหรือไม่ก็ต่อเมื่อลูกค้าได้เกิดความพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจขึ้นมาแล้ว ถ้าท่านให้ความสนใจต่อตัววัดที่เป็นผลเพียงอย่างเดียวจะคล้ายกับสุภาษิตของไทยที่ว่า “วัวหายแล้วล้อมคอก” แต่ถ้าท่านให้ความสำคัญต่อตัววัดที่เป็นเหตุ (Leading Indicators) จะทำให้ท่านทราบล่วงหน้าว่าจะมีโอกาสหรือปัญหาอะไรเกิดขึ้นในอนาคตและสามารถที่จะป้องกันหรือแก้ไขปัญหาได้ล่วงหน้า ซึ่งตรงกับสุภาษิตของไทยที่ว่า “ล้อมคอกก่อนวัวหาย” ในกรณีของดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า ถ้าท่านผู้บริหารทราบว่าสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าพอใจได้แก่บริการที่ดี และคุณภาพสินค้าที่ดี และถ้าได้มีการติดตามการบริการและคุณภาพของสินค้า และพบว่าการบริการเริ่มช้าลงและคุณภาพสินค้าเริ่มตกลง ท่านจะทราบได้ล่วงหน้าเลยว่าถ้าไม่แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น จะทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าลดต่ำลง และทำให้รายได้ขององค์กรลดต่ำลง

ผมมีความเห็นว่าความสมดุลระหว่างตัวชี้วัดที่เป็นเหตุ (Leading Indicators) และตัวชี้วัดที่เป็นผล (Lagging Indicators) เป็นคุณสมบัติพื้นฐานที่สำคัญของการจัดทำ Balanced Scorecard หรือระบบในการประเมินผลทั่วๆ ไป แถมยังเป็นหลักการที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้ในชีวิตประจำวันได้อย่างดีด้วย ขออนุญาตใช้ตัวอย่างของตัวชี้วัดที่เราพบกันได้ทั่วไปนะครับ ตัวชี้วัดตัวหนึ่งที่หลายๆ ใช้อยู่ในชีวิตประจำคือ น้ำหนักตัว (เป็นกิโลกรัม) ซึ่งน้ำหนักตัวนั้นถือเป็นตัวชี้วัดที่เป็นผล (Lagging Indicators) นั้นคือท่านจะทราบว่าท่านหนักเท่าใดต่อเมื่อท่านได้หนักถึงจุดนั้นแล้ว ดังนั้นแทนที่ท่านจะดูที่น้ำหนักเพียงอย่างเดียว ท่านผู้อ่านก็สามารถหาตัวชี้วัดที่เป็นเหตุ (Leading Indicators) ของน้ำหนักตัวด้วย ซึ่งเท่าที่ผมคิดออกก็มี 3 ประการได้แก่ จำนวนมื้อที่บริโภคต่อวัน (กินของว่างก็ถือเป็น 1 มื้อ) ปริมาณแคลอรี่ที่รับทานต่อมื้อ และ จำนวนชั่วโมงในการออกกำลังกายต่อวัน ดังนั้นแทนที่ท่านผู้อ่านจะคอยชั่วน้ำหนักตัวทุกเช้า-เย็น ท่านผู้อ่านก็เพียงแต่คุมตัวชี้วัดที่เป็นเหตุทั้ง 3 ประการ ก็จะสามารถควบคุมตัวชี้วัดที่เป็นผล (น้ำหนักตัว) ได้อย่างง่ายดาย

ในการจัดทำ Balanced Scorecard นั้น องค์กรส่วนใหญ่มักจะเริ่มจากการจัดทำ Scorecard ในระดับองค์กร (Corporate Scorecard) ขึ้นมาก่อน หลังจากนั้น Scorecard ในระดับองค์กรก็จะถูกแปลงหรือถ่ายทอด (Cascade or Deploy) ลงมาเป็น Scorecard ของผู้บริหารระดับรองๆ ลงไป สุดท้ายสามารถถ่ายทอดลงมาเป็น Scorecard ของพนักงานแต่ละคน (Personal Scorecard) ซึ่งการที่จะแปลง Scorecard ในระดับองค์กรลงมาเป็นของผู้บริหารแต่ละระดับและพนักงานแต่ละคนนั้น จะทำมากน้อยเพียงใดย่อมขึ้นอยู่กับนโยบายของแต่ละองค์กร ในองค์กรส่วนใหญ่ของไทยนั้น การจัดทำ Scorecard ในปีแรกๆ จะเริ่มทำเฉพาะระดับองค์กรหรือผู้บริหารระดับสูงเพียงแค่ไม่กี่ระดับเท่านั้น จะยังไม่ลงมาที่ระดับของพนักงานทุกคน เนื่องจากในช่วงแรกๆ นั้น Scorecard จะยังไม่นิ่ง เนื่องจากเราจะไม่ทราบเลยว่าตัวชี้วัดที่สร้างขึ้นมานั้นเหมาะสมหรือไม่ เป้าหมาย (Target) ที่กำหนดขึ้นนั้นสูงหรือต่ำเกินไป และข้อมูลที่ใช้นั้นมีความถูกต้องหรือไม่เพียงใด Balanced Scorecard นั้นสามารถเปลี่ยนแปลงได้ไม่ใช่ทำครั้งเดียวแล้วใช้ไปตลอดชีวิต บริษัทขนาดกลางแห่งหนึ่งของไทยหลังจากที่ได้จัดทำ Balanced Scorecard  มาครบ 1 ปี ก็ได้เปลี่ยนตัวชี้วัด (Key Performance Indicators) ที่ได้สร้างขึ้นมาในครั้งแรกกว่าครึ่ง เนื่องจากพอเริ่มมีข้อมูลหรือตัวเลขเข้ามาที่ตัวชี้วัดทำให้ผู้บริหารทราบว่าตัวชี้วัดนั้นได้บอกให้รู้ในสิ่งที่ต้องการหรือก่อให้เกิดคุณค่าแก่องค์กรเพียงใด

ข้อมูลก็เป็นประเด็นที่สำคัญอีกประการหนึ่งของการทำ Balanced Scorecard ต่อให้ท่านออกแบบ Scorecard ออกมาได้ดีเพียงใด แต่ถ้าตัวชี้วัดใน Scorecard นั้นขาดข้อมูลที่มีความถูกต้องและทันสมัยแล้ว Scorecard นั้นก็จะไม่มีประโยชน์อะไร ทำให้ในปัจจุบันการใช้ Balanced Scorecard ไม่สามารถแยกจากการมีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่ดีได้เลย แต่ท่านผู้อ่านไม่ต้องห่วงนะครับ ไม่ใช่ถ้าไม่มีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศแล้วจะทำ Balanced Scorecard ไม่ได้ ในองค์กรบางแห่งเขาเริ่มจากการใช้โปรแกรม Microsoft Office ธรรมดาในการจัดทำและใช้ Balanced Scorecard แต่ก็ทำให้มีข้อจำกัดบางประการในด้านการป้อนข้อมูล การวิเคราะห์ การแสดงผล ฯลฯ ทำให้ในปัจจุบันได้มีโปรแกรมสำเร็จรูปด้าน Balanced Scorecard ออกมามากมาย ซึ่งโปรแกรมของแต่ละบริษัทก็จะมีข้อดีที่แตกต่างกันไป ทางผู้คิดค้น Balanced Scorecard (Kaplan & Norton) ได้ออกมาทำหน้าที่ในการรับรอง (Certify) ต่อโปรแกรมสำเร็จรูปด้าน Balanced Scorecard เหล่านี้  ปัจจุบันในประเทศไทยเองก็โปรแกรมสำเร็จรูปด้าน Balanced Scorecard ที่ได้รับการรับรองขายอยู่หลายรายเช่นของ Oracle, Panorama Business View, Hyperion, SAP เป็นต้น

ท่านผู้อ่านคงจะเห็นนะครับว่าโดยหลักการแล้ว Balanced Scorecard ไม่ใช่แนวคิดทางด้านการจัดการที่มีความยุ่งยากหรือสลับซับซ้อนแต่ประการใด แนวคิดนี้เป็นเพียงแนวคิดกว้างๆ ที่ดูเป็นเหตุเป็นผลแถมยังเป็นแนวคิดที่สามารถผสมผสานแนวคิดใหม่ๆ เข้าไปด้วยได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ท่านผู้อ่านยังสามารถที่จะประยุกต์แนวคิดในเรื่องของ Balanced Scorecard เข้าไปใช้ในชีวิตประจำวันได้อีกด้วย ปัจจุบันแนวคิดนี้กำลังได้รับความสนใจจากผู้นำขององค์กรทั้งภาครัฐและธุรกิจอย่างกว้างขวาง แถมในปัจจุบันรัฐบาลของประธานาธิบดี Bush ของอเมริกา ก็ได้ประกาศที่จะนำแนวคิดเรื่อง Balanced Scorecard มาใช้อีกด้วย ซึ่งคาดว่าการใช้ Balanced Scorecard คงจะมีกันอย่างแพร่หลายต่อไปอีกระยะ แต่ก็อาจจะมีความแตกต่างในรายละเอียดระหว่างองค์กรแต่ละแห่ง ก่อนจากกันในสัปดาห์นี้ผมขอฝากท่านผู้อ่านหน่อยนะครับว่า ถ้าท่านคิดจะใช้ Balanced Scorecard ในองค์กรท่าน ขอให้ท่านถามตัวเองก่อนว่าอะไรคือสิ่งที่ท่านคาดหวังจากการทำ Balanced Scorecard ไม่ใช่เห็นคนอื่นเขาทำก็เลยเห่อทำตามเขาบ้าง โดยที่ยังไม่ได้ทันศึกษาอย่างละเอียดว่าทำแล้วจะก่อให้เกิดประโยชน์อย่างไร อย่าลืมนะครับว่าทุกอย่างมีทั้งข้อดีและข้อเสีย เราจะต้องศึกษาและปรับใช้ให้เหมาะสมกับองค์กรของเรา