"Balanced Scorecard กับธุรกิจขนาดกลางและย่อม"....เขียนขึ้นมาในปี 2002 แต่จำไม่ได้ว่านำลงในสื่อใด

การนำ Balanced Scorecard มาใช้กับธุรกิจขนาดกลางและย่อมของไทย

ปัจจุบันแนวคิดเรื่อง Balanced Scorecard กำลังได้ความสนใจและตื่นตัวเป็นอย่างมากทั้งจากนักวิชาการและผู้บริหารขององค์กรต่างๆ องค์กรธุรกิจขนาดใหญ่หลายแห่งได้เริ่มนำแนวคิดในด้านนี้มาใช้ไม่ว่าจะเป็น กลุ่มบริษัทชินวัตร บริษัท AIS บริษัทเทเลคอมเอเซียและบริษัทในเครือ การปิโตรเลียมแห่งประเทศไทยพร้อมทั้งบริษัทในเครือ ธนาคารกสิกรไทย ฯลฯ โดยผู้บริหารขององค์กรเหล่านี้ต่างก็มีความเชื่อมั่นว่าการนำ Balanced Scorecard (BSC) มาใช้จะช่วยให้องค์กรของตนประสบความสำเร็จมากยิ่งขึ้น นอกเหนือจากองค์กรธุรกิจแล้วหน่วยราชการหลายๆ แห่งก็ได้เริ่มนำเอา BSC มาใช้ ทางสำนักงานคณะกรรมการข้าราชการพลเรือน (สำนักงาน ก.พ.) ได้ประยุกต์แนวคิดของ BSC มาใช้ในการประเมินหน่วยราชการต่างๆ เพื่อนำไปสู่การได้เงินรางวัลประจำปีของหน่วยราชการแต่ละแห่ง นอกจากองค์กรขนาดใหญ่และหน่วยราชการแล้ว ธุรกิจขนาดกลางและย่อมหลายๆ แห่งในประเทศไทยก็ได้เริ่มที่จะนำแนวคิดนี้มาช่วยในการบริหารบ้างแล้ว อย่างไรก็ดีเนื่องจากสภาวะและข้อจำกัดในหลายๆ ประเด็นของธุรกิจขนาดกลางและย่อม ทำให้การนำ BSC มาใช้ต้องมีการปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมกับขนาดของธุรกิจและข้อจำกัดเหล่านั้น คำถามหนึ่งที่มักจะได้รับคือธุรกิจขนาดกลางและย่อมสามารถที่จะนำหลักการของ Balanced Scorecard มาใช้ให้เกิดประโยชน์กับองค์กรเช่นองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่หรือไม่ และถ้านำมาใช้แล้วผลสำเร็จที่จะได้รับจะคุ้มค่าหรือไม่? บทความนี้คงจะช่วยตอบคำถามเหล่านี้ได้ แต่ก่อนที่จะไปตอบคำถามดังกล่าวผมขออนุญาตนำท่านผู้อ่านไปรู้จักและทำความเข้าใจต่อแนวคิดทางการจัดการที่กำลังเป็นที่นิยมอย่างสูงในปัจจุบัน

Balanced Scorecard ถูกพัฒนาขึ้นมาโดย Robert Kaplan จากมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด และ David Norton ซึ่งเป็นที่ปรึกษาทางด้านการจัดการ โดยแนวคิดด้าน Balanced Scorecard ปรากฏโฉมขึ้นครั้งแรกในวารสาร Harvard Business Review ในปี ค.ศ. 1992 แรกเริ่มเดิมที่นั้น Balanced Scorecard ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อใช้เป็นเครื่องมือในการประเมินผลการดำเนินงานขององค์กร เนื่องจากในอดีตนั้นผู้บริหารมักจะประเมินผลโดยมุ่งเน้นทางด้านการเงินเป็นหลัก ซึ่งในการแข่งขันยุคใหม่การประเมินผลโดยอาศัยตัววัดทางด้านการเงินเพียงอย่างเดียวมีข้อจำกัดและไม่เพียงพอ Kaplan และ Norton ก็เลยเสนอว่าแทนที่ผู้บริหารจะประเมินผลโดยมุ่งเน้นทางด้านการเงิน (Financial Perspective) เพียงอย่างเดียว ก็ควรจะประเมินจากด้านอื่นๆ ด้วยทั้งด้านลูกค้า (Customer Perspective) ด้านกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective) และด้านการเรียนรู้และพัฒนา (Learning and Growth Perspective) อย่างไรก็ดีเมื่อองค์กรต่างๆ ได้มีการนำเอาหลักการและแนวคิดในเรื่องของ Balanced Scorecard ไปใช้มากขึ้น ทำให้แนวคิดในเรื่องของ Balanced Scorecard ได้มีการเปลี่ยนแปลงและพัฒนา จากเดิมเป็นเพียงแค่เครื่องมือในการประเมินผลองค์กร กลายมาเป็นเครื่องมือในการนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ และในปัจจุบันได้กลายเป็นระบบการบริหาร (Management Systems) ในองค์กรหลายๆ แห่ง

ท่านผู้อ่านอาจจะเริ่มสงสัยว่า Balanced Scorecard จะเป็นระบบการบริหารได้อย่างไรในเมื่อที่ใช้กันส่วนใหญ่ในประเทศไทยนั้นจะมุ่งเน้นในการใช้ Balanced Scorecard เป็นเครื่องมือในการสร้างระบบการประเมินผลและตัวชี้วัดภายในองค์กรมากกว่า จริงๆ แล้วถ้าองค์กรใดนำ Balanced Scorecard มาใช้อย่างเต็มที่และเต็มรูปแบบแล้วจะพบว่าเราไม่จำเป็นต้องเรียกสิ่งที่ทำอยู่ว่าเป็น Balanced Scorecard ก็ได้ ในเมื่อมันเป็นเพียงแค่ระบบการบริหาร (Management Systems) ในการบริหารองค์กรเท่านั้น เพียงแต่เป็นระบบที่ผู้บริหารมักจะละเลยและไม่ค่อยได้ให้ความสนใจและเอาใจใส่เท่าไหร่ แต่เมื่อนำมาใช้ภายใต้ชื่อของ Balanced Scorecard แล้วทำให้ผู้บริหารให้ความสนใจและตื่นตัวมากขึ้น 

Balanced Scorecard สามารถกลายเป็นระบบการบริหารภายในองค์กรได้โดยเริ่มต้นจากการนำกลยุทธ์ที่มีอยู่ภายในองค์กร มาอธิบายและสื่อสารด้วยแผนที่ทางกลยุทธ์ (Strategy Map) จากนั้นจะต้องมีการกำหนดตัวชี้วัด (Measures) หาข้อมูลปีฐาน (Baseline Data) กำหนดเป้าหมาย (Target) และ สิ่งที่จะทำให้บรรลุเป้าหมาย (Initiatives) จาก Initiatives แล้วองค์กรสามารถที่แตกออกเป็นแผนปฏิบัติการและงบประมาณที่ต้องใช้ หลังจากนั้นเมื่อองค์กรได้ดำเนินการตามแผนปฏิบัติที่กำหนดแล้ว เมื่อผลการดำเนินงานในแต่ละเดือนหรือไตรมาสเริ่มเข้ามา ผู้บริหารก็ย่อมสามารถที่จะเปรียบเทียบผลการดำเนินงานที่เกิดขึ้นกับเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้ ถ้าผลการดำเนินงานไม่บรรลุเป้าหมาย ผู้บริหารก็จะต้องเรียนรู้และปรับเปลี่ยนแนวทางในการดำเนินงานใหม่เพื่อให้ได้ผลตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ จากระบบดังกล่าวท่านผู้อ่านคงพอจะเห็นนะครับว่าถ้าจะใช้กันอย่างเต็มรูปแบบจริงๆ Balanced Scorecard นั้นก็คือระบบการบริหารภายในองค์กรดีๆ นั้นเอง ซึ่งถ้าจะถามว่าสามารถนำมาใช้ในธุรกิจขนาดกลางและย่อมได้หรือไม่นั้น คงจะตอบได้สั้นๆ และง่ายๆ ว่า ‘ได้’ และถ้านำมาใช้อย่างถูกหลักการแล้วจะก่อให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจขนาดกลางและย่อมอย่างมากมายมหาศาล

อย่างไรก็ดีมีหลายคนกล่าวว่า Balanced Scorecard เป็นหลักการที่อ่านหรือฟังแล้วสามารถทำความเข้าใจได้ง่าย แต่เมื่อนำมาปฏิบัติจริงๆ ภายในองค์กรนั้นกลับไม่ง่ายเหมือนที่อ่านหรือฟังมา โดยเฉพาะอย่างยิ่งการนำมาใช้กับธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมในประเทศไทย จริงๆ แล้ว Balanced Scorecard ถือเป็นเครื่องมือทางการจัดการที่มีความยืดหยุ่นค่อนข้างมาก องค์กรแต่ละแห่งก็นำ Balanced Scorecard มาใช้ด้วยวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกัน ดังนั้นการที่ผู้ประกอบการธุรกิจขนาดกลางและย่อมในไทยจะนำ Balanced Scorecard มาใช้จึงควรจะพิจารณาในวัตถุประสงค์ของการนำมาใช้ให้ชัดเจนและถ่องแท้ก่อน ทั้งนี้เนื่องจาก Balanced Scorecard จะนำมาใช้เป็นเครื่องมือในการประเมินผลองค์กรก็ได้ ใช้เป็นเครื่องมือในการสร้างตัวชี้วัดของผู้บริหารและพนักงานในระดับต่างๆ ก็ได้ ใช้เป็นเครื่องมือที่ทำให้ทุกคนในองค์กรให้ความสำคัญและสนใจต่อกลยุทธ์ก็ได้ ใช้เป็นเครื่องมือในการแปลงกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติก็ได้ ใช้เป็นระบบในการบริหารขององค์กรตามที่ได้นำเสนอมาแล้วก็ได้ หรือ แม้กระทั่งในหมู่ผู้ที่ชอบมองโลกในแง่ร้าย Balanced Scorecard ก็สามารถเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการลงโทษพนักงานก็ได้

จะเห็นได้ว่าการนำ Balanced Scorecard มาใช้ในธุรกิจขนาดกลางและย่อมนั้นคงจะต้องเริ่มจากการที่ผู้บริหารได้ถามตัวเองก่อนว่าต้องการนำ Balanced Scorecard มาใช้เพื่อวัตถุประสงค์ใด จากเท่าที่ได้สัมผัสมาพบว่าผู้ประกอบการธุรกิจขนาดกลางและย่อมในเมืองไทยนำเอา Balanced Scorecard มาใช้โดยมีวัตถุประสงค์หลักๆ อยู่ที่การสร้างระบบในการประเมินผลการดำเนินงานขององค์กร และความพยายามในการแปลงแผนกลยุทธ์ขององค์กรสู่การปฏิบัติของพนักงานมากที่สุด สาเหตุที่ธุรกิจขนาดกลางและย่อมนำ Balanced Scorecard มาใช้ด้วยวัตถุประสงค์ทั้งสองประการนี้อาจจะเนื่องจากธุรกิจขนาดกลางและย่อมในประเทศไทยยังขาดระบบในการประเมินผลในการดำเนินงานที่ดี ทำให้ผู้บริหารมีปัญหาในการวางแผนและการตัดสินใจเนื่องจากการขาดข้อมูลสำคัญๆ ในการดำเนินงาน ถึงแม้องค์กรส่วนใหญ่จะไม่มีปัญหาในเรื่องของข้อมูลทางด้านการเงิน แต่ธุรกิจขนาดกลางและย่อมยังขาดระบบที่จะทำให้รู้ถึงสถานะและข้อมูลทางด้านอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นในด้านของลูกค้า ด้านการดำเนินงานภายใน หรือด้านองค์กรและบุคลากร ซึ่งแนวคิดและหลักการของ Balanced Scorecard สามารถที่จะเข้ามาเติมช่องว่างในด้านของข้อมูลและการประเมินผลที่ผู้บริหารของธุรกิจขนาดกลางและย่อมต้องการได้

ส่วนสาเหตุที่ผู้บริหารธุรกิจขนาดกลางและย่อมนำ Balanced Scorecard มาใช้เพื่อเป็นเครื่องมือในการแปลงกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัตินั้น ส่วนใหญ่เกิดขึ้นเนื่องจากคุณลักษณะที่สำคัญประการหนึ่งของธุรกิจขนาดกลางและย่อมไทย  นั้นก็คือธุรกิจเหล่านี้ส่วนใหญ่มักจะก่อตั้งโดยผู้ประกอบการหรือผู้บริหารที่มีวิสัยทัศน์ที่กว้างไกล ทำให้ผู้บริหารระดับรองๆ ลงมาและพนักงานขององค์กรไม่สามารถตามวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ที่ผู้บริหารระดับสูงกำหนดขึ้นมาได้ ดังนั้นผู้บริหารเหล่านั้นจึงได้นำ Balanced Scorecard มาใช้เพื่อให้เป็นเครื่องมือในการแปลงวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ที่ตนเองคิดขึ้นไปสู่แผนปฏิบัติการที่ผู้บริหารระดับรองๆ ลงมาและพนักงานทั่วไปสามารถที่ทำความเข้าใจและปฏิบัติตามได้อย่างชัดเจน 

ในฉบับนี้ท่านผู้อ่านคงพอจะได้รับทราบเกี่ยวกับหลักการและแนวคิดเบื้องต้นของ Balanced Scorecard พร้อมทั้งสาเหตุที่ธุรกิจขนาดกลางและย่อมนำ Balanced Scorecard มาใช้ ในฉบับหน้าเราจะมาติดตามกันต่อว่าอะไรคือข้อได้เปรียบและเสียเปรียบของการนำเอา Balanced Scorecard มาใช้ในธุรกิจขนาดกลางและย่อม และถ้าธุรกิจเหล่านั้นต้องการนำเอา Balanced Scorecard มาใช้จะต้องเริ่มต้นอย่างไร พร้อมทั้งปัญหาและอุปสรรคที่อาจจะต้องเผชิญ