มารู้จัก Balanced Scorecard กันเถอะครับ.......เป็นบทความแรกที่เขียนให้กับนสพ. ผู้จัดการรายสัปดาห์ในปี 2001

มารู้จัก Balanced Scorecard กันเถอะครับ ..................

สวัสดีปีใหม่ครับท่านผู้อ่านทุกท่าน ขอต้อนรับสู่ผู้จัดการรายสัปดาห์โฉมใหม่ พร้อมทั้งคอลัมใหม่ ที่ท่านจะได้พบกับผมเป็นประจำทุกสัปดาห์ โดยผมจะรับหน้าที่ในการนำเสนอหลักการและแนวคิดทางด้านการจัดการใหม่ๆ ที่น่าสนใจและเป็นประโยชน์ต่อท่านผู้อ่าน

ในสัปดาห์แรกต้อนรับปี 2545 ผมขอนำเสนอแนวคิดทางด้านการจัดการแนวคิดหนึ่งที่กำลังได้รับความนิยมและกล่าวถึงเป็นอย่างมากในปัจจุบัน นั้นก็คือแนวคิดเรื่องของ Balanced Scorecard ซึ่ง Balanced Scorecard เริ่มเป็นที่กล่าวขวัญอย่างกว้างขวางในเมืองไทยในช่วงประมาณ 2 ปีที่ผ่านมาและมีแนวโน้มที่จะเป็นที่นิยมและนำไปปฏิบัติอย่างแพร่หลายในอนาคต ในปัจจุบันได้มีองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่หลายแห่งในประเทศไทยที่ได้เริ่มมีการจัดทำ Balanced Scorecard ไม่ว่าจะเป็นธนาคารกสิกรไทย บริษัทต่างๆ ในเครือชินวัตร หรือ กลุ่มธุรกิจต่างๆ ในเครือเจริญโภคภัณฑ์ นอกเหนือจากองค์กรธุรกิจแล้ว หน่วยราชการของไทยก็ได้เริ่มที่จะนำเอา Balanced Scorecard มาใช้ โดยทางสำนักงานคณะกรรมการข้าราชการพลเรือน (ก.พ.) ได้เริ่มที่จะให้หน่วยราชการต่างๆ จัดทำระบบการประเมินผลโดยนำเอาหลักการและแนวคิดของ Balanced Scorecard มาปรับใช้

Balanced Scorecard ไม่ใช่แนวคิดที่ถือว่าใหม่ เนื่องจากแนวคิดนี้ได้เริ่มเป็นที่รู้จักโดยทั่วไปในปี ค.ศ. 1992 จากบทความของวารสาร Harvard Business Review เรื่อง ‘The Balanced Scorecard – Measures That Drive Performance’ เขียนขึ้นโดยบุคคล 2 คนคือ Robert S. Kaplan ซึ่งเป็นอาจารย์อยู่ที่มหาวิทยาลัยฮาร์วาด และ David P. Norton ซึ่งเป็นที่ปรึกษาทางด้านการจัดการ ภายหลังจากบทความนี้แล้วทั้งคู่ยังได้เขียนบทความเกี่ยวกับ Balanced Scorecard ร่วมกันอีกหลายเรื่อง รวมทั้งเขียนหนังสืออีก 2 เล่ม ได้แก่ ‘Balanced Scorecard’ และ ‘The Strategy-Focused Organization’ ซึ่งก็ได้กลายเป็นหนังสือขายดีทั่วโลกทั้ง 2 เล่ม ทำให้แนวคิดในเรื่องของ Balanced Scorecard ได้กลายเป็นเครื่องมือทางด้านการจัดการที่เป็นที่นิยมใช้ไปทั่วโลก จนวารสาร Harvard Business Review ได้ยกย่องให้ Balanced Scorecard เป็นเครื่องมือทางด้านการจัดการที่สำคัญที่สุดเครื่องมือหนึ่งในรอบ 75 ปี

เรามาเริ่มทำความรู้จักกับเจ้า Balanced Scorecard กันดีกว่านะครับ แรกเริ่มเดิมทีนั้นทั้ง Kaplan และ Norton คิดค้น Balanced Scorecard ขึ้นมา เนื่องจากทั้งคู่เห็นว่าวิธีการที่องค์กรธุรกิจทั่วไปใช้ในการประเมินผลนั้นยึดติดกับการวัดผลด้านการเงินมากเกินไป (Financial Indicators) ซึ่งทั้งคู่เห็นว่าการประเมินผลด้านการเงินนั้นไม่เพียงพอสำหรับการแข่งขันในยุคปัจจุบัน ทั้งนี้เนื่องจากการประเมินผลด้านการเงินไม่สามารถวัดสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้ (Intangible Assets) เช่น ชื่อเสียง หรือ ภาพพจน์ขององค์กร นอกจากนี้การประเมินผลทางด้านการเงิน ยังบอกให้เรารู้แต่เฉพาะสิ่งที่เกิดขึ้นไปแล้วในอดีต โดยไม่สามารถบอกให้รู้ถึงปัญหาหรือโอกาสที่จะเกิดขึ้นในอนาคต

จากข้อจำกัดของการประเมินผลด้านการเงินเพียงอย่างเดียวทำให้ Kaplan และ Norton เสนอแนวคิดที่ว่าในการประเมินนั้นองค์กรไม่ควรจะมองจากมุมมองหรือมิติ (Perspective) ทางการเงินเพียงอย่างเดียว แต่ควรจะประเมินจากทั้งหมด 4 มุมมอง ได้แก่ มุมมองด้านการเงิน (Financial Perspective) มุมมองด้านลูกค้า (Customer Perspective) มุมมองด้านกระบวนการภายใน (Customer Perspective) และมุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth)

ภายใต้แนวคิดของ Balanced Scorecard นั้น ภายใต้มุมมองแต่ละมุมมองยังประกอบด้วยช่องอีก 5 ช่องได้แก่

1. วัตถุประสงค์ (Objectives) ซึ่งแสดงถึงสิ่งที่องค์กรอยากจะบรรลุ เช่น ภายใต้มุมมองด้านการลูกค้านั้น องค์กรส่วนใหญ่มักจะมีวัตถุประสงค์ที่อยากจะสร้างความพึงพอใจของลูกค้า
2. การวัดผล (Measures) ได้แก่ ดัชนีหรือเครื่องชี้วัดที่จะใช้บอกว่าองค์กรบรรลุในวัตถุประสงค์ที่ต้องการหรือไม่ เช่น ถ้าวัตถุประสงค์ที่อยากจะบรรลุได้แก่ ความพึงพอใจของลูกค้า ดัชนีหรือเครื่องมือที่จะบอกให้เรารู้ว่าลูกค้ามีความพึงพอใจหรือไม่ ได้แก่ ดัชนีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า หรือ อัตราการร้องเรียนจากลูกค้า เป็นต้น
3. ข้อมูลพื้นฐานในปัจจุบัน (Baseline Data) ได้แก่ข้อมูลในปัจจุบันของตัวชี้วัดนั้น ซึ่งข้อมูลในปัจจุบันนี้ ส่วนใหญ่จะใช้เป็นเครื่องมือพื้นฐานในการกำหนดเป้าหมายที่ต้องการที่จะบรรลุต่อไป
4. เป้าหมายที่ต้องการที่จะบรรลุ (Target) ได้แก่ ตัวเลขของตัวชี้วัด ที่เราต้องการที่จะบรรลุ เช่น จากดัชนีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้านั้น เป้าหมายที่ต้องการที่จะบรรลุ ได้แก่ลูกค้าอย่างน้อยร้อยละ 80 มีความพึงพอใจในสินค้าและบริการของเรา
5. สิ่งที่จะทำเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย (Initiatives) ได้แก่ แผนงาน หรือ กิจกรรมที่เราจะทำเพื่อช่วยให้บรรลุเป้าหมาย เช่น สิ่งที่จะทำเพื่อให้ลูกค้าอย่างน้อยร้อยละ 80 มีความพึงพอใจ ได้แก่ การเพิ่มช่องในการให้บริการให้มากขึ้น

ท่านผู้อ่านจะเห็นว่าช่อง 5 ช่องภายใต้แต่ละมุมมองนั้น ค่อนข้างจะเป็นสิ่งที่มีความเป็นเหตุเป็นผลและเป็นหลักการสากลทั่วไปที่เข้าใจได้ง่าย อีกทั้งยังสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับงานหลายๆ ประเภท ผมเองก็ได้พยายามนำเอาหลักการนี้มาใช้กับชีวิตประจำด้วย โดยในขณะนี้ผมเองมีวัตถุประสงค์ที่สำคัญประการหนึ่งก็คือการลดน้ำหนัก (ภายหลังจากที่ได้ขึ้นมาเยอะในช่วงเทศกาลปีใหม่นี้) ท่านผู้อ่านลองดูจากตารางตัวอย่างดูซิครับและจะพบว่าเราสามารถประยุกต์แนวคิดนี้เข้ากับการดำเนินชีวิตประจำวันได้อย่างไร (ตัวเลขต่างๆ เป็นเพียงตัวเลขสมมตินะครับ) นอกจากนี้ท่านผู้อ่านจะพบว่าการหลักการนี้มาใช้ในการทำงานทั่วๆ ไปยังทำให้เรามีวัตถุประสงค์ในการทำงานที่ชัดเจน มีวิธีการวัดที่จับต้องได้ มีเป้าหมายที่ต้องบรรลุ และมีแนวทางของสิ่งที่เราจะทำเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย

เรามาลองพิจารณากันต่อครับว่ามุมมองแต่ละมุมมองนั้นแสดงให้เห็นถึงอะไรบ้าง ภายใต้มุมมองด้านการเงินนั้นส่วนใหญ่จะแสดงให้เห็นถึงผลประกอบการด้านการเงินขององค์กร ไม่ว่าจะเป็นการแสวงหากำไร การเพิ่มขึ้นของรายได้ หรือ การลดลงของต้นทุน สำหรับมุมมองด้านลูกค้านั้น จะแสดงถึงสิ่งที่องค์กรอยากจะเห็นจากลูกค้าไม่ว่าจะเป็นการสร้างความพอใจของลูกค้า การรักษาลูกค้าเก่า หรือ การแสวงหาลูกค้าใหม่ รวมทั้งแสดงถึงคุณค่า (Value) หรือสิ่งที่ลูกค้าอยากจะได้รับจากองค์กร อาทิเช่น การบริการที่รวดเร็ว สินค้าที่มีคุณภาพ หรือ การส่งของที่ตรงเวลา ในมุมมองด้านกระบวนการภายในนั้นจะแสดงถึงกระบวนการภายใน (Internal Process) หรือกิจกรรมที่สำคัญที่องค์กรจะต้องทำเพื่อก่อให้เกิดคุณค่าหรือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ สุดท้ายมุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา จะทำให้ทราบว่าถ้าองค์กรอยากที่จะบรรลุในมุมมองอื่นๆ นั้นจะต้องมีการเรียนรู้และพัฒนาในด้านใดบ้าง ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของบุคลากร ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ หรือ แม้กระทั่งระบบในการทำงานภายในที่จูงใจบุคลากร

ท่านผู้อ่านจะเห็นมุมมองทั้งสี่มุมมองภายใต้แนวคิดของ Balanced Scorecard นั้นจะมีความสัมพันธ์ระหว่างกันในลักษณะของเหตุและผล (Cause and Effect Relationship) โดยถ้าอยากจะบรรลุวัตถุประสงค์ภายใต้มุมมองด้านการเงิน เช่น การทำกำไร หรือเพิ่มรายได้ จะต้องสามารถนำเสนอในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เช่น การบริการที่รวดเร็ว และถ้าอยากจะมีการบริการที่รวดเร็วนั้นจะต้องมีกระบวนการในการดำเนินงานภายในที่ดี สุดท้ายถ้าอยากจะมีการดำเนินงานภายในที่ดี บุคลากรขององค์กรจะต้องมีความรู้ความสามารถ ซึ่งก็อยู่ภายใต้มุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา

จะเห็นได้ว่าหลักการและแนวคิดที่สำคัญของ Balanced Scorecard นั้นไม่ได้มีอะไรสลับซับซ้อนหรือยากที่จะทำความเข้าใจแต่ประการใด ในสัปดาห์หน้าเรามาติดตามกันต่อกับ Balanced Scorecard นะครับ แล้วเราจะได้ทราบว่าทำไมเขาถึงเรียกแนวคิดนี้ว่า ‘Balanced Scorecard’ ถ้าท่านผู้อ่านมีข้อเสนอแนะหรือข้อสงสัยก็ e-mail มาพูดคุยกันได้นะครับ